Tema 12: Información administrativa y atención al ciudadano

Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

1. Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el artículo 4 la responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de estos programas.

2. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos determinarán el órgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el capítulo I del título II y en el capítulo I del título III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas en su respectivo ámbito.

3. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.

Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.

4. Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación deberán asumirse por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la Administración General del Estado.

2. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas.

Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico.

3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

a) De carácter general y legal:

1.º Datos identificativos y fines del órgano u organismo.

2.º Principales servicios que presta.

3.º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.

4.º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

5.º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.

6.º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.

b) De compromisos de calidad:

1.º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.

Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

Horarios, lugares y canales de atención al público.

2.º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.

3.º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

4.º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.

En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.

d) De carácter complementario:

1.º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.

2.º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

3.º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate.

1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.

2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto.

3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c).

4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c) del artículo 9.

2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.

3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet www.administracion.es.

1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.

2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública.

4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.

2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.

2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.

4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.

5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.

2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.

2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.

3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se refiere el artículo 3.4.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

1. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

2. La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

3. La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades a los que se refiere el artículo 3.3 realizan un examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en curso o en la realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas, efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspección General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la práctica de la autoevaluación.

1. Para realizar su autoevaluación, los órganos y organismos tomarán como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el artículo 20.1, el más adecuado a su situación.

2. Durante los preparativos y la realización de las autoevaluaciones contarán con el apoyo de la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, así como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la Secretaría General para la Administración Pública.

3. En función de los resultados de cada ejercicio periódico de autoevaluación, validados según lo previsto en el artículo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborarán sus planes o programas de mejora. La unidad ministerial responsable de la evaluación externa asesorará en el desarrollo de los planes de mejora elaborados, con la finalidad de identificar mejores prácticas y promover la transferencia de las lecciones y métodos aprendidos de las iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinarán el cumplimiento de sus objetivos de mejora en la siguiente autoevaluación que se realice.

4. La Secretaría General para la Administración Pública coordinará el proceso global y analizará su evolución de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparación y aprendizaje.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de dos subprogramas o acciones:

a) El reconocimiento a la excelencia.

b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado.

2. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluación de acuerdo con lo previsto en al artículo 21.

1. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos:

a) La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos.

b) La innovación en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las tecnologías.

c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

1. No obstante lo dispuesto en el artículo 4, los premios a la calidad e innovación en la gestión pública estarán abiertos a los órganos y organismos de la Administración General del Estado, de las Administraciones de las comunidades autónomas, de la Administración local y de las ciudades de Ceuta y Melilla, así como a otros entes de derecho público.

2. Los departamentos ministeriales de la Administración General del Estado dispondrán lo necesario para desarrollar en sus respectivos ámbitos un primer nivel de premios, alineados con los premios a la calidad e innovación en la gestión pública, para, por una parte, promover la participación del mayor número posible de organizaciones en su ámbito interno y, por otra, para facilitar la preselección de candidaturas a estos últimos.

1. Los premios tendrán las características, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

2. Los premios se convocarán por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.

2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores de los servicios, así como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes. Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

3. Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento.

4. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboración de sus estudios no supondrán en ningún caso incremento del gasto público y se financiarán con cargo al presupuesto de gastos del Ministerio de Administraciones Públicas.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el capítulo II. No obstante, en razón del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y organismos prestadores de los servicios indicados en el artículo 26.3.

2. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos incluirá, también, datos de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos; para ello, el Ministerio de Administraciones Públicas encargará la realización de estudios de opinión en la materia.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de comunicación regular con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos para completar la valoración de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participación ciudadana.

2. Estos informadores clave serán propuestos por los órganos de representación y participación actualmente constituidos en la Administración General del Estado o, en su defecto, por las entidades sociales más representativas y serán designados por el Secretario General para la Administración Pública.

3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos analizados, que reflejará la información descrita en este capítulo, así como la derivada de la aplicación de los otros programas de calidad regulados en este real decreto. Asimismo, el informe anual incluirá las conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la información antes referida.

1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4 serán responsables de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados en los párrafos a) , b) , c) y d) del artículo 3.1.

2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a través de la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, la coordinación y seguimiento, en su ámbito respectivo, de la implantación de los programas mencionados en el apartado anterior.

3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de acuerdo con lo establecido en el artículo 15.1.c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento global de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, así como la gestión de los programas señalados en los párrafos e) y f) del artículo 3.1.

Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios desarrollará, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:

a) Relativas al marco general en su conjunto:

1.º Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.

2.º Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los programas.

3.º Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos órganos y organismos en el desarrollo de los programas de calidad.

4.º Armonizar los programas de formación en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los distintos programas.

5.º Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo previsto en la disposición adicional primera.

6.º Representar a la Administración española en organismos y foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.

b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios:

1.º Impulsar la implantación de metodologías de detección de necesidades y de medición de la satisfacción de los usuarios.

2.º Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la satisfacción.

3.º Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías generales de los trabajos de investigación.

c) Relativas al programa de cartas de servicios:

1.º Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de las cartas de servicios y el procedimiento específico para las cartas de servicios de gestión compartida.

2.º Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de servicios al que se refiere el artículo 11.1.

3.º Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que prevé el artículo 12.2.

4.º Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios, así como de las medidas de subsanación aplicadas, en su caso.

d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:

1.º Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.

2.º Establecer la estructura de codificación de las quejas y sugerencias a la que se refiere el artículo 15.5.

3.º Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.

e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:

1.º Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y seguimiento de los programas de evaluación conforme a modelos de gestión de calidad en los términos previstos en el artículo 21.

2.º Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los que se refiere el artículo 20.1.

3.º Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e innovación en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el artículo 20.3.

4.º Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el artículo 21.4.

f) Relativas al programa de reconocimiento:

1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo previsto en el artículo 23, y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a lo previsto en el artículo 31.

2.º Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad previstos en este real decreto, la capacitación de funcionarios como evaluadores de organizaciones públicas candidatas a los premios a los que se refiere el artículo 24.1 y 2.

3.º Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:

1.º Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de datos y suscribir con los órganos y organismos afectados los protocolos de actuación a los que se refiere el artículo 27.1.

2.º Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se refiere el artículo 27.2.

3.º Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artículo 28.1.

4.º Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.

1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas en el artículo 20.2 y 3, deberá ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribución del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento.

2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un máximo de 10, de entre los órganos y organismos certificados conforme a lo previsto en el artículo 23, podrán ser acreedores por una sola vez a una dotación económica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad.

A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijará en cada ejercicio el importe máximo que percibirán estos 10 órganos u organismos. Esta cantidad se distribuirá entre ellos en función del número y composición de sus efectivos, a fin de salvaguardar el debido equilibrio en las percepciones individuales del personal que preste servicios en cada uno de ellos.

1. Aquellos órganos u organismos a los que se haya acreditado la dotación económica a que se refiere el apartado anterior sólo podrán volver a recibirla por un concepto análogo si hubiese transcurrido un periodo de tres años.

1. Este Decreto tiene por objeto la regulación de los servicios de atención al ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia, su organización administrativa y funciones.

2. En particular, el presente Decreto regula: a) La información administrativa y sus distintas clases. b) La tramitación de sugerencias y quejas. c) El sistema unificado de registro de presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones, así como el tratamiento que ha de darse a la documentación que los acompaña. d) En general, la orientación y atención al ciudadano para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

1. Este Decreto será de aplicación a la Administración Pública de la Región de Murcia, integrada por la Administración General y los Organismos Públicos vinculados o dependientes de ella.

2. Sin perjuicio de lo establecido en párrafo anterior, los servicios de información y atención al ciudadano relacionados con la actividad prestacional o asistencial en los sectores sanitario, educativo y social se regirán por su normativa específica y en su defecto, por las disposiciones contenidas en el presente Decreto.

En todo caso será de aplicación a los referidos sectores el régimen de registros y de presentación de documentos previstos en esta norma.

A los efectos del presente Decreto y sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicación, los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tienen los siguientes derechos: a) A elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración Pública, salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa específica del procedimiento de que se trate. b) A concertar cita previa para ser atendidos por las distintas dependencias y unidades que tengan implantado este servicio. c) A actuar por medio de representante, en los términos establecidos por la legislación básica y en el presente Decreto. d) A formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos. e) A ser informados, de acuerdo con lo dispuesto en este Decreto. f) A presentar escritos, solicitudes y comunicaciones, en los términos de la legislación básica en la materia y en el presente Decreto.

1. Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 32.3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, comparezca ante las Oficinas de Atención al Ciudadano para acreditar la representación, aquel deberá señalar quién es su representante, con expresión de su nombre y dos apellidos, número de Documento Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, así como el alcance de la misma.

2. El funcionario público que actúe en estos casos deberá comprobar la identidad del ciudadano haciendo constar en el asiento registral de entrada de los documentos presentados, los extremos a que se refiere el párrafo anterior, y entregando al ciudadano un recibo acreditativo de los mismos.

3. La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse bien de modo expreso, por comparecencia en el acto del representante o por escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o bien de modo tácito, por la realización de actos en el procedimiento de que se trate en nombre y por cuenta del interesado.

4. La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al Ciudadano, requerirá, asimismo, manifestación expresa del interesado, acreditando su identidad y señalando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se produzcan en el procedimiento de que se trate.

5. Para facilitar las actuaciones previstas en este artículo, la Consejería competente, a propuesta del Servicio de Atención al Ciudadano, podrá aprobar mediante Orden un modelo normalizado de apoderamiento de utilización facultativa.

1. Es la destinada a orientar a los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Regional, acerca de la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los distintos Órganos, Centros directivos y Unidades administrativas, así como de los procedimientos administrativos y sus trámites, actividades y servicios públicos.

2. Esta modalidad no requiere la acreditación de legitimación alguna.

1. Se entiende por información especializada la que, sin ser información particular, requiere la consulta complementaria al órgano competente para conocer del asunto, dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de Procedimientos y Servicios.

2. La información especializada se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos que la soliciten, sin exigir para ello la acreditación de la legitimación.

1. Se considera información particular la relativa al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración de la Región de Murcia y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Asimismo, se entiende por información particular aquella que versa sobre los datos de carácter personal que, contenidos en el procedimiento, afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.

2. La información particular únicamente podrá ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a sus destinatarios y el contenido de la misma, establecen la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

1. Con carácter general la información se ofrecerá de modo inmediato, en el momento en el que se solicite.

2. Se ofrecerá de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud, ésta no pueda ser atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, sino posteriormente, mediante comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas, telemáticas u otras habilitadas al efecto.

1. La petición de información dirigida a las Oficinas de Atención al Ciudadano podrá realizarse de forma verbal, por escrito o utilizando medios informáticos. La respuesta se emitirá, en el caso de ser escrita, en el plazo de 10 días.

2. Si la petición de información requiere la consulta a otra unidad administrativa, se le dará traslado en el transcurso del día siguiente al de la formulación de la petición. En el plazo máximo de 7 días, la unidad requerida deberá comunicar su respuesta al Servicio de Atención al Ciudadano. Éste Servicio será el encargado de facilitar la información al solicitante dentro de los dos días siguientes.

3. Si la información demandada correspondiera a Organismos o Entidades distintas de la Administración Regional, se indicará al solicitante el órgano que se considere competente. En el caso de que la petición sea formulada por escrito, se dará traslado de ésta a dicho órgano, dando cuenta de ello al interesado.

1. La información proporcionada será clara y sucinta.

2. Ésta tendrá exclusivamente carácter ilustrativo e informativo para quienes la soliciten y en consecuencia: a) No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de los solicitantes ni de terceros; tampoco podrá lesionar derechos o intereses legítimos de los interesados u otras personas. b) No producirá efecto alguno sobre el procedimiento al que se refiera y, en este sentido, no podrá ser invocada a los efectos de interrupción o paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de notificación.

3. Todos los órganos, unidades y entidades, comprendidos en el ámbito de aplicación de este Decreto, tienen la obligación de facilitar al Servicio de Atención al Ciudadano la información y datos que éste solicite, con las limitaciones que al efecto se determinan en al artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo.

Ante la ausencia de respuesta a la solicitud de información y, específicamente, ante el incumplimiento de lo previsto en los preceptos que regulan las garantías y plazos en el ejercicio del derecho a la información, los ciudadanos podrán presentar queja, de acuerdo con el Título II de este Decreto, sin perjuicio de los recursos o acciones que en cada caso procedan.

En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad de los ciudadanos a la información administrativa, la Administración Pública de la Región de Murcia fomentará el uso de medios electrónicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de comunicación que, en función del desarrollo tecnológico del momento, se consideren más adecuados.

1. La Guía de Procedimientos y Servicios es el sistema de información que contiene el catálogo de procedimientos de la Administración Regional, sus trámites y los modelos de documentos asociados a cada uno de ellos, así como la información administrativa de los mismos y la que se derive de los procesos de simplificación y racionalización ofrecida por las entidades comprendidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto, con independencia de los canales, presenciales, telefónicos, electrónicos u otros que, habilitados al efecto, se utilicen.

2. La unidad competente por razón de la materia será la responsable en cada caso, y particularmente con carácter previo a la entrada en vigor de una disposición de carácter general, de completar y mantener actualizada la base de datos de referencia, sin perjuicio de la función de control, supervisión y aprobación del Servicio de Atención al Ciudadano en el alta y actualización.

3. Asimismo, corresponde al Servicio de Atención al Ciudadano, en colaboración con las unidades gestoras de los procedimientos administrativos, la coordinación de los contenidos de la Guía de Procedimientos y Servicios, a fin de lograr la necesaria homogeneidad en la prestación de la información al ciudadano.

4. La Guía de Procedimientos y Servicios tendrá como soporte una aplicación informática que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos procedimientos administrativos.

5. La aplicación informática será compatible con el sistema de Administración Electrónica de la Administración de la Región de Murcia.

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano podrán resolver de forma inmediata y en el mismo acto y momento en que se formulen por los ciudadanos, las solicitudes de actuación administrativa respecto de aquellos procedimientos administrativos y en la forma que se establezca en la correspondiente encomienda de gestión, delegación interorgánica de competencias u otras formas de traslación del ejercicio de competencias admitida en Derecho.

2. La actuación será comunicada en el mismo acto al interesado, debiendo dejar constancia en la base de datos utilizada para realizarla, de la identidad del interesado, del contenido de la solicitud formulada, de su fecha y de la naturaleza y alcance de la actuación realizada.

3. Cuando se utilicen medios electrónicos para formular la solicitud y se trate de actuaciones automatizadas, se respetarán igualmente las previsiones de la norma que regula el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

4. A través de la sede electrónica www.carm.es se podrá consultar un listado de las unidades y dependencias administrativas que ofrecen esta modalidad de servicio, con indicación de las actuaciones que pueden ser tramitadas de forma inmediata.

1. Deberá establecerse un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias administrativas que habitualmente atiendan a un elevado número de ciudadanos o en las que se preste un servicio específico de asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiera una especial atención a cada ciudadano.

2. La cita previa podrá concertarse a través de los siguientes canales: a) El servicio de atención telefónica. b) La personación en la oficina donde se preste habitualmente el servicio. c) Por medios electrónicos. d) Cualesquiera otros que se habiliten al efecto.

3. En todo caso, el ciudadano deberá facilitar un número de teléfono, dirección electrónica u otro medio ágil de contacto, a través del cual comunicarle cualquier incidencia relativa a la cita previa concertada.

1. Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la Administración Pública de la Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la misma.

2. El ejercicio de este derecho, en ningún caso, tendrá la calificación de recurso administrativo, ni interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Asimismo, no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en los mismos.

1. Se entenderán como sugerencias, cualquier opinión o iniciativa planteada para mejorar la calidad en la gestión y funcionamiento de los servicios públicos, sin perjuicio del ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución. A los efectos de este Decreto, se entiende por servicios públicos cualquier actividad de la competencia de la Administración Pública de la Región de Murcia, incluyendo los aspectos organizativos y el cumplimiento de sus funciones por las autoridades y los empleados públicos.

2. Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración Pública de la Región de Murcia o el trato dispensado por el personal de la misma.

Cuando se utilice el canal telefónico se grabará la conversación para dejar constancia del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando de tal extremo al ciudadano con carácter previo a la grabación.

1. Recibida la queja o sugerencia, ésta se dará de alta inmediatamente en el sistema corporativo de sugerencias y quejas. A tal efecto todos los canales de atención al ciudadano dispondrán de un acceso al sistema para este fin.

2. Cuando la sugerencia o queja se refiera a la actividad de otras Administraciones Públicas, una vez efectuado el alta en el sistema, se derivará a la Administración que corresponda comunicándolo al ciudadano y dando por finalizado el trámite.

3. El Servicio de Atención al Ciudadano podrá solicitar información complementaria o aclaratoria sobre la sugerencia o queja presentada.

4. Recibidas las sugerencias o quejas que no sean anónimas, se dará cuenta de ello al ciudadano, comunicándole que en el plazo de 30 días, contados desde la recepción de éstas, se le informará de las actuaciones llevadas a cabo. Transcurrido dicho plazo sin que el ciudadano haya sido informado, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios poniendo de manifiesto esta circunstancia.

5. El Servicio de Atención al Ciudadano remitirá electrónicamente la sugerencia o queja al órgano o la unidad afectados por la misma, solicitando que se informe al respecto en un plazo no superior a 15 días. El citado informe hará referencia necesariamente a las propuestas de actuación y las medidas concretas que deban adoptarse ante la queja o sugerencia del ciudadano.

6. Asimismo, lo comunicará al órgano directivo del que dependa la unidad en que tenga su origen la sugerencia o queja a fin de que tenga conocimiento de la insatisfacción de los ciudadanos o de las expectativas de mejora relativas a los servicios que se prestan bajo su responsabilidad.

7. Transcurrido el plazo señalado, sin que el Servicio de Atención al Ciudadano hubiese recibido el informe solicitado, se reiterará la petición dirigiéndola a la Secretaría General de la Consejería u organismo autónomo competente. En caso de no obtener respuesta alguna en el plazo de diez días, el Servicio de Atención al Ciudadano lo comunicará al órgano competente en materia de Inspección General de Servicios para que emprenda las actuaciones que procedan, de acuerdo con su normativa reguladora, debiendo dar cuenta de lo actuado al Servicio de Atención al Ciudadano. Recibido el informe del órgano afectado por la sugerencia o queja de que se trate, el Servicio de Atención al Ciudadano comunicará al afectado lo que proceda en relación con el contenido de su queja, siempre que consten los datos que hagan posible su remisión y no se trate de quejas y sugerencias anónimas, dando por finalizado el procedimiento.

8. Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, una vez registrada en el sistema corporativo, se tramitará de igual modo, dando traslado además a la Inspección General de Servicios, a fin de que actúe de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de las Cartas de Servicios.

1. En atención a las quejas y sugerencias formuladas, el Servicio de Atención al Ciudadano realizará un informe anual en el que se harán constar los resultados del estudio llevado al efecto y el número de sugerencias y quejas presentadas, desagregado por órganos competentes.

2. De este informe se dará cuenta a cada Secretaría General en el ámbito de sus competencias. Éstas deberán promover, en su caso, las medidas organizativas o procedimentales necesarias para mejorar el funcionamiento de los servicios públicos.

3. La Inspección General de Servicios elaborará un informe anual en cuanto a las quejas que haya conocido, salvo que sus informes individuales hayan sido evacuados a instancia del Servicio de Atención al Ciudadano.

4. Ambos informes se harán públicos por cualquier medio adecuado para su difusión.

1. Cuando las sugerencias o quejas sean manifiestamente improcedentes o se formulen de modo repetitivo, el Servicio de Atención al Ciudadano, de forma motivada y sin necesidad de dar cuenta a la unidad ni al órgano gestor del servicio correspondiente, podrá ofrecer al ciudadano una contestación acorde con los términos de la queja o sugerencia de que se trate.

2. En caso de interponerse un recurso administrativo o cualquier acción judicial con el mismo objeto que una queja o sugerencia formulada ante la Administración, no quedará interrumpida la tramitación de esta última, sin perjuicio de que la contestación de las mismas pueda estar condicionada por aquellas actuaciones.

1. Las sugerencias y quejas que se formulen, así como los datos relacionados con su recepción, tramitación y resolución, se incluirán en una base de datos centralizada que se crea como un instrumento de gestión y análisis para el órgano competente en materia de atención al ciudadano. Dicha base de datos constituye el archivo de quejas o sugerencias de la Administración Pública de la Región de Murcia.

2. El Sistema Corporativo de sugerencias y quejas, incluirá todas las opiniones que los ciudadanos expresen sobre los servicios prestados por la Administración Regional, presentadas por cualquier medio.

3. El órgano con competencia en materia de atención al ciudadano realizará un seguimiento de la evolución de las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos con objeto de incrementar la calidad en la prestación de los servicios, basándose en los resultados del análisis de las mismas.

1. Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter general ofrecerán un servicio de atención integrada y homogénea. Llevarán a cabo, en el ámbito de competencias propias de la Administración Pública de la Región de Murcia, las siguientes actuaciones: a) Garantizar el derecho a la información administrativa de los ciudadanos en los términos previstos en el Título I, Capítulo III, de este Decreto. b) Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios electrónicos de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. c) Orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y solicitudes que se propongan realizar. d) Identificar y autenticar a los ciudadanos, en los términos del artículo 22 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, utilizando para ello el sistema de firma electrónica del que estén dotados los funcionarios públicos que presten sus servicios en la Oficina. e) Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les corresponda, de acuerdo con las encomiendas de gestión, convenio de colaboración u otros instrumentos oportunos, que así se lo asignen. f) Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se presenten y remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano. g) Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitación, siempre que no requieran valoración previa del órgano competente por razón de la materia, conforme a lo previsto en cuanto a la función de registro, en el Título IV de este Decreto.

2. Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o material que le sea propio y ejercerán las funciones que les atribuya el correspondiente Decreto de Estructura. Podrán llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y así se determine mediante Orden de la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, a propuesta del órgano competente por razón de la materia.

1. Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarán en zonas de fácil acceso, debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así como las indicaciones oportunas para su localización.

2. En cualquier caso, los edificios donde se localicen los servicios de atención al ciudadano deberán adecuarse a lo dispuesto en la normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad.

1. Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, mediante Orden, publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de Murcia el listado de Oficinas de Atención al Ciudadano. La Orden especificará la localización y horario de apertura de cada una de ellas, determinando si son generales o especializadas, e indicando, en este último caso, su ámbito competencial.

2. No obstante lo señalado en el párrafo anterior, dicho listado será actualizado permanentemente y estará accesible a través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

1. El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional se configura como el conjunto de unidades que, para la debida constancia de cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan en la misma, realizan funciones de registro de entrada y/o salida de los mismos, con la finalidad de hacer real y efectivo el principio de proximidad a los ciudadanos a que se refiere el artículo 32 de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

2. El Sistema Unificado de Registro está integrado por el Registro General, el Registro electrónico, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, tanto generales como especializadas que realicen funciones de registro, y los registros de salida de los órganos administrativos a que se refiere el artículo 35.

3. A los efectos del presente Decreto, se entiende por entrada de solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepción y constancia de éstos por las unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia o a otras Administraciones Públicas y se hayan formulado por particulares u otras Administraciones Públicas. A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisión y constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por las unidades señaladas, y que la Comunidad Autónoma dirija a los particulares u otras Administraciones Públicas.

Dependiente de la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, existirá el Registro General de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, de entrada y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Disposición transitoria segunda de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Región de Murcia.

1. El acceso al Registro electrónico se llevará a cabo a través de un lugar destacado de la sede electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia, fácilmente localizable para los ciudadanos.

2. Las actuaciones que puedan realizarse y los documentos que puedan presentarse a través del Registro electrónico, serán los determinados en virtud de lo dispuesto en la normativa reguladora del mismo.

1. Además del Registro General, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de carácter general y las Oficinas especializadas que se determinen, realizarán funciones de registro de entrada y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo previsto en el presente Decreto.

2. Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, en todos los órganos administrativos y en el ámbito de su competencia, existirá, al menos, un registro de salida de comunicaciones a fin de mejorar la eficacia y agilizar la tramitación de los procedimientos administrativos.

1. Todas las actuaciones materiales de registro de entrada y salida de documentos se realizarán a través de una aplicación informática común para el conjunto de unidades que integran el Sistema Unificado de Registro.

2. La definición de dicha aplicación informática y sus requerimientos técnicos corresponde a los centros directivos competentes en materia informática y de atención al ciudadano de manera conjunta y coordinada en el ejercicio de sus respectivas competencias.

1. Cuando los escritos, solicitudes y comunicaciones se dirijan a un órgano de la Administración Pública de la Región de Murcia se procederá a su remisión inmediata al destinatario en el mismo día de la recepción o como máximo en el siguiente hábil, preferentemente por medios electrónicos, cuando se disponga de ellos.

2. Cuando los escritos, solicitudes y comunicaciones se dirijan a otras Administraciones Públicas, éstos se asentarán en el libro de salida de documentos y se remitirán a la entidad destinataria dentro de los dos días siguientes, por medios que permitan acreditar fehacientemente la recepción por el destinatario, utilizando de forma preferente los medios electrónicos. Se dejará constancia de la fecha de remisión a la entidad destinataria, así como de la identidad del interesado o de su representante, del contenido del escrito, y de la fecha y la hora de la presentación.

1. El inicio del cómputo del plazo para resolver y notificar los procedimientos administrativos vinculados a los escritos, solicitudes y comunicaciones, de competencia de la Administración Pública de la Región de Murcia, vendrá determinado por la efectiva recepción de los mismos en cualesquiera de las unidades que integran el Sistema Unificado a que se refiere el artículo 32 de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

2. Dentro de los diez días siguientes a la recepción de los escritos, solicitudes y comunicaciones, en los términos del apartado anterior, el órgano competente para iniciar la tramitación del procedimiento de que se trate, procederá a comunicar al interesado el plazo máximo normativamente previsto para resolver y notificar la resolución del procedimiento, así como los efectos del silencio administrativo.

1. Para acreditar la presentación realizada en cualquiera de las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, con funciones de registro, deberá expedirse en el mismo momento de presentación un recibo acreditativo en el que se hará constar la fecha y hora de la presentación realizada, la identificación de la oficina donde ha tenido lugar, el órgano destinatario, el asunto, así como el número del asiento practicado. Asimismo se admitirá como recibo la copia de la solicitud presentada en la que figure la fecha de presentación anotada por la respectiva Oficina.

2. Cuando se presenten documentos que acompañen a las solicitudes, sin perjuicio de los derechos que atribuyen al interesado las normas sobre procedimiento administrativo y el Capítulo IV de este Título IV, aquél habrá de especificar en las solicitudes, escritos o comunicaciones que dirija a la Administración Pública los documentos que acompaña, a los efectos de acreditar su presentación. En este caso, el recibo de presentación consistirá en el sellado de la copia de la solicitud, escrito o comunicación, previa verificación, por la oficina de registro, de los documentos que se relacionan en aquella. Si el funcionario encargado del registro advirtiera discrepancia entre los documentos relacionados en la solicitud y los efectivamente aportados junto a ella lo pondrá en conocimiento del presentador de la solicitud. Si éste persiste en su voluntad, el funcionario dejará constancia de la discrepancia, mediante diligencia, en la que especificará qué documentos de los relacionados no se aportan o cuáles se adjuntan a la solicitud y no se relacionan en ella. La diligencia será remitida, junto al resto de la documentación, al órgano destinatario de la solicitud.

1. Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e informaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el órgano competente para su instrucción o resolución podrá establecer modelos normalizados de solicitud.

2. En todo caso, deberán establecerse tales modelos cuando concurra la circunstancia señalada en el artículo 70.4 o en relación con las comunicaciones previas y declaraciones responsables a las que se refiere el artículo 71 bis, ambos artículos de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

3. Sin perjuicio de lo anterior, el ciudadano podrá presentar adicionalmente cuantos escritos y documentos estime oportunos para el ejercicio de sus derechos, que deberán ser tenidos en cuenta a la hora de tramitar y resolver el procedimiento.

El personal de las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano con funciones de registro sólo podrá denegar la admisión de los escritos, solicitudes y comunicaciones en los supuestos y con las garantías previstas en los artículos siguientes.

1. Para la recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones será imprescindible que quien pretenda llevar a cabo la presentación acredite su identidad dejando debida constancia de ello, sin perjuicio de la legitimación, que se comprobará por el órgano competente de la tramitación del procedimiento de que se trate.

2. La identificación no será exigible en los supuestos de anonimato a que se refiere el Título II de este Decreto, en relación con la presentación de sugerencias y quejas.

1. Cuando se pretendan registrar simultáneamente más de diez solicitudes, escritos o comunicaciones podrá utilizarse, si lo hubiere, un modelo normalizado específico para cada uno de los Órganos competentes para resolver. Este modelo normalizado concretará, para cada caso, la identidad de los interesados, y un breve resumen del contenido de aquellas. El sello mecánico del asiento registral se replicará en las distintas solicitudes, escritos o comunicaciones.

1. No se registrarán en ningún caso: a) Los documentos que tengan carácter publicitario, comercial o análogo, aunque se especifique su destino. b) Los documentos que se incorporen como anexo a una solicitud, a un escrito o a una comunicación, sin perjuicio del derecho del ciudadano a que quede constancia de su presentación. c) Los paquetes u objetos que se adjunten al documento de remisión de los mismos. d) La correspondencia de carácter personal dirigida a persona identificada en la que se exprese el cargo que la misma desempeñe dentro de la Administración Pública Regional. En este caso será entregada a su destinatario y si procede, será posteriormente registrada a la mayor brevedad, sin perjuicio de su fechado en el momento de la recepción en la unidad de registro. e) Los documentos o escritos anónimos, salvo que se trate de quejas, sugerencias u otros supuestos en que así se haya previsto expresamente. f) Aquellas solicitudes, escritos y documentos que carezcan absolutamente de los requisitos establecidos en la norma aplicable y ello impida su subsanación posterior, sin perjuicio de que, en caso de presentación presencial, el funcionario encargado de la misma advierta al ciudadano de las carencias de que adolece su escrito y le asista indicándole cómo subsanarlas. Cuando se desconozca el órgano competente y se trate de un asunto de competencia de la Administración Regional, el personal de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano ofrecerá al ciudadano la información precisa para especificar el destinatario. g) Las solicitudes dirigidas a Órganos, Empresas o Fundaciones públicos que no constituyan Administración Pública en los términos previstos en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, salvo lo establecido en su normativa específica. h) Solicitudes o escritos que, según la norma del procedimiento que le sea de aplicación, deban presentarse a través de entidades colaboradoras. i) Las comunicaciones interiores entre órganos y unidades de la Administración Regional.

2. Cuando concurra alguna de las circunstancias del apartado anterior, el ciudadano podrá requerir que se le entregue una diligencia escrita en la que se especifique la persona que ha denegado el registro y la oficina de que se trate, la fecha y hora del intento de presentación, la identidad del ciudadano, un resumen del contenido de la solicitud y el destinatario. De la misma se dejará constancia mediante diligencia en la aplicación informática de registro.

1. La presentación de escritos, documentos y solicitudes podrá realizarse a través de entidades colaboradoras de la Administración Pública de la Región de Murcia cuando así lo determine la normativa reguladora de cada procedimiento o actuación.

2. En este caso, dicha normativa deberá especificar el colectivo afectado e indicar si la colaboración se limitará a la entrega de la solicitud o, en su caso, podrá extenderse a cualquier otro trámite. Asimismo habrá de precisar las garantías técnicas y organizativas que aseguren fehacientemente la fecha de presentación, la identidad de los ciudadanos, la integridad y autenticidad de la solicitud, escrito o comunicación, la entrega del correspondiente recibo a los interesados, así como la transmisión por medios electrónicos de dicha información al órgano competente para la tramitación del procedimiento o actuación a que dé lugar la presentación realizada.

1. De conformidad con lo establecido en el artículo 35 f) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia, tendrán derecho a no presentar documentos que ya obren en poder de cualquiera de las entidades que la integran. Para hacer efectivo este derecho deberán especificar la fecha en la que presentaron los documentos y el órgano al que los dirigieron, siempre que no hayan transcurrido más de cinco años desde la finalización del procedimiento en el que se aportaron.

2. Asimismo, en los términos señalados por los artículos 6.2 b) y 9 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, los ciudadanos tienen derecho a no presentar aquellos documentos e informaciones que obren en poder de cualquier otra Administración Pública, siempre que la información se encuentre en soporte electrónico. A fin de dar plena satisfacción a este derecho, la Comunidad Autónoma de Murcia deberá suscribir los Convenios oportunos con la Administración General del Estado, el resto de las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales, de manera que la información necesaria sea accesible o pueda transmitirse por medios electrónicos, garantizándose en todo caso el pleno respeto a la normativa sobre protección de datos personales.

1. Cuando en la instrucción de los procedimientos deben ser aportados documentos o certificados que hayan de ser emitidos por otras entidades públicas distintas de la Administración Pública de la Región de Murcia, los interesados deberán de otorgar su autorización expresa para que los datos objeto de aportación puedan ser directamente recabados en su nombre por el órgano gestor.

2. Las comunicaciones que tengan lugar se realizarán preferentemente por medios electrónicos, según lo dispuesto al efecto por la norma sobre acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

3. De no prestarse el consentimiento referido en el apartado primero, estos documentos o certificaciones habrán de ser presentados por los interesados.

1. Cuando la norma reguladora del correspondiente procedimiento o actuación administrativa requiera la aportación de documentos originales por parte del ciudadano, éstos tendrán derecho a que le sea sellada por las Oficinas Corporativas de Atención una copia del documento original en el momento de su presentación.

2. Dicha copia deberá ser aportada por el ciudadano, en cuyo caso el personal encargado de las Oficinas de Atención al Ciudadano con funciones de registro la cotejará con el original a fin de comprobar su identidad. En estos supuestos se dejará constancia en la copia de la fecha y lugar de presentación del original así como del órgano destinatario y de un extracto del objeto del procedimiento o actuación para cuya tramitación se aporta.

1. Cuando de acuerdo con las normas que resulten de aplicación, los ciudadanos deban acompañar copia compulsada de los documentos exigidos a las solicitudes que presenten, el personal encargado de la Oficina de Atención al ciudadano con funciones de registro la cotejará con el original para comprobar su identidad de contenido.

2. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia sólo realizarán compulsas de aquellos documentos que se acompañen a los escritos, solicitudes y comunicaciones que los ciudadanos pretendan presentar ante ellas mismas, con independencia de que el destinatario de la documentación sea otra Administración u organismo público distinto del titular del registro. La compulsa se llevará a cabo según lo previsto en los párrafos anteriores, identificando en todo caso al órgano, unidad y personal que la expide.

3. No se compulsarán las copias de documentos que ya obren en poder de la Administración Regional en virtud de lo dispuesto en el artículo 46.1 este Decreto.

4. Tampoco procederá la compulsa cuando se trate de copias de documentos originales en soporte electrónico expedidos por las Administraciones Públicas. En estos casos, el órgano o unidad a quien corresponda la tramitación del procedimiento o actuación de que se trate deberá comprobar la integridad y autenticidad del documento conforme a lo dispuesto en el artículo 46.2 de este Decreto.

5. En el acceso a las actividades de servicios, en el caso de documentos emitidos por una autoridad competente según la definición de ésta establecida por el artículo 3, apartado 12, de la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, no se exigirá la presentación de documentos originales o copias compulsadas ni traducciones juradas, salvo en los casos previstos por la normativa comunitaria, o justificados por motivos de orden público y de seguridad pública. No obstante, la autoridad competente podrá recabar de otra autoridad competente la confirmación de la autenticidad del documento aportado.

1. Al margen del supuesto previsto en el artículo anterior, los ciudadanos podrán, en cualquier momento, solicitar la expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por los órganos de la Administración Pública de la Región de Murcia y por los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.

2. Las copias auténticas de los documentos públicos administrativos tienen la misma validez y eficacia que éstos, produciendo idénticos efectos frente a las Administraciones públicas y los interesados.

3. La expedición se solicitará al órgano administrativo o al Organismo público que emitió el documento original. Dicho órgano expedirá la copia previa comprobación en sus archivos de la existencia del original o de los datos en él contenidos. En el supuesto de que, por el tiempo transcurrido, el documento original o los datos en él contenidos obrasen en un archivo general, histórico y organismo similar, la solicitud será cursada al correspondiente archivo para la expedición, en su caso, de la copia auténtica.

4. La copia auténtica podrá consistir en la transcripción íntegra del contenido del documento original o en una copia realizada por cualesquiera medios informáticos, electrónicos o telemáticos. En ambos casos figurará la acreditación de la autenticidad de la copia identificando el órgano, archivo y organismo que la expide y la persona responsable de la expedición.

5. La copia auténtica de aquellos documentos que contengan datos nominativos podrá ser solicitada por los titulares de tales datos o por terceros que acrediten un interés legítimo en su obtención. Cuando el documento contenga datos personales que pudieran afectar a la intimidad de los titulares la copia sólo podrá ser solicitada por éstas. Si los datos contenidos en el documento afectaran también a la intimidad de personas diferentes del solicitante, sólo se expedirá la copia previo consentimiento de los restantes afectados.

6. La solicitud podrá ser denegada por resolución motivada que pondrá fin a la vía administrativa cuando concurran razones de protección del interés público o de protección de intereses de terceros, cuando así lo disponga una norma legal o reglamentaria y, en todo caso, en los siguientes supuestos: a. Inexistencia o pérdida del documento original o de los datos en él contenidos. b. Copias de documentos emitidos en el curso de la investigación sobre delitos, cuando la expedición de la copia pudiera poner en peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades de las investigaciones que se estén realizando. c. Copias de documentos que contengan información sobre materias protegidas por el secreto comercial o industrial. d. Copias de documentos que contengan datos sanitarios personales, en aquellos casos en que las disposiciones específicas que los rigen impidan ejercer el derecho de acceso.

7. En el plazo máximo de un mes contado desde la recepción de la solicitud deberán expedirse las copias auténticas o notificarse la resolución que deniegue las mismas.

1. Las disposiciones de este Decreto no se aplicarán a las comunicaciones de carácter interno entre los diversos órganos y unidades administrativas que pertenezcan a la Administración Pública de la Región de Murcia.

2. Los actos de comunicación entre órganos o unidades administrativas de una misma Consejería podrán ser remitidos a sus destinatarios directamente por las unidades y órganos gestores. A estos efectos, deberán adoptarse en todo caso las medidas que permitan acreditar de forma fehaciente tanto el momento de la remisión, el contenido de aquellas, el medio empleado así como la recepción de la misma por el órgano destinatario.

3. Para los supuestos comprendidos en este artículo, existirá una aplicación informática que sirva de soporte a la realización de estas comunicaciones internas.

En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de este Decreto todos los órganos y unidades administrativas deberán comprobar y, en su caso, actualizar los contenidos de la Guía de Procedimientos y Servicios que correspondan a su ámbito competencial, dando cuenta del cumplimiento de dicha obligación al Servicio de Atención al Ciudadano a través de la correspondiente Secretaría General de la que dependa.

El presente Decreto entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial de la Región de Murcia.

El presente Decreto no será de aplicación a los procedimientos ya iniciados a la entrada en vigor del mismo.

En el plazo de un año desde la entrada en vigor del presente Decreto, se determinarán las Oficinas de atención al ciudadano que, en virtud de lo establecido en el presente Decreto, hayan de configurarse como Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano.

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este Decreto, en especial el Decreto 28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de organización y funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano y la Orden de 25 de noviembre de 1992 (BORM 2 de diciembre), de la Consejería de Administración Pública e Interior, por la que se establece un horario especial para el Registro de la Consejería de Presidencia y General de la Comunidad Autónoma, a excepción del artículo 1 de la misma, que permanecerá en vigor, en cuanto al horario del Registro General de la Administración Regional.

La regulación contenida en el presente Decreto se aplicará sin perjuicio de las normas particulares en materia tributaria y, en especial, del régimen de consultas administrativas en dicho ámbito.

Se autoriza a la Consejería competente en materia de Atención al ciudadano para que, mediante la correspondiente Orden, dicte cuantas normas de carácter organizativo sean necesarias para la ejecución de las previsiones de este Decreto.