Tema 20: Atencion a la ciudadania: Decreto 30/2025 (registro, informacion, atencion telefonica)

El presente Decreto tiene por objeto regular el sistema de atención a la ciudadanía y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.

1. Este Decreto será de aplicación: a) A la Administración y al sector público instrumental de la Generalitat. b) A la ciudadanía, entendiendo por tal las personas físicas, personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica, en su relación con las entidades referidas en el apartado anterior.
2. Se regirán por su normativa específica y, en su defecto, por las disposiciones contenidas en el presente Decreto: a) Los servicios de información y atención a la ciudadanía relacionados con la asistencia sanitaria, educativa y de servicios sociales. b) Los servicios de información y asistencia en materia tributaria. c) Otros servicios de información y asistencia específicos.

TÍTULO II Sistema de atención a la ciudadanía

1. El sistema de atención a la ciudadanía comprende el conjunto de actividades y medios que la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat ponen a disposición de la ciudadanía para facilitar el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
2. El sistema de atención a la ciudadanía está compuesto por el sistema de información para la atención a la ciudadanía y los canales de atención a la ciudadanía.

La atención a la ciudadanía se regirá por los siguientes principios:

1. Orientación de servicio a la ciudadanía. La atención a la ciudadanía tendrá como foco a las personas. Los servicios deben ser diseñados, desarrollados y prestados priorizando las necesidades de la ciudadanía.
2. Sencillez y proximidad. La actividad de atención se fundamentará en la accesibilidad de la información. La Administración debe ser tan próxima y sencilla a la ciudadanía como sea posible, utilizando un lenguaje claro que ayude a las personas a entender con facilidad la información ofrecida.
3. Proactividad. El sistema de atención a la ciudadanía debe buscar, siempre que sea posible, la proactividad; es decir, tratar de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos y de las ciudadanas frente a un enfoque reactivo.
4. Equidad. Debe garantizarse a la ciudadanía la equidad en el acceso a la información y los servicios públicos independientemente de su lugar de residencia, de la disponibilidad de medios y nivel de conocimientos tecnológicos o de la lengua oficial que utilice. Igualmente, se garantizará a todas las personas la accesibilidad física, sensorial y cognitiva, entendida como el conjunto de principios y técnicas que se deben respetar al diseñar, construir, mantener y actualizar los servicios para garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso de las personas usuarias.
5. Transparencia. La actividad pública debe garantizar el acceso a la información, siendo una excepción las restricciones a ésta, que solo podrán fundamentarse en la protección de otros derechos, según los principios recogidos en la normativa de transparencia.

 6. Excelencia y mejora continua. Compromiso en alcanzar una atención excelente en la relación con la ciudadanía. Para ello debe propiciarse la mejora continua de los sistemas de gestión, en orden a conseguir la máxima eficiencia con los recursos disponibles y la máxima satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía. 7. Innovación y creatividad. Se pondrá especial atención en la innovación y creatividad en el diseño e implantación de los servicios públicos como herramientas de mejora. 8. Colaboración y cooperación. La colaboración y cooperación entre los distintos niveles de las administraciones europea, estatal, autonómica y local, se constituye en un principio fundamental que permita prestar unos servicios más eficaces y eficientes.

1. Las ciudadanas y los ciudadanos, en sus relaciones con el sistema de atención a la ciudadanía, podrán: a) Elegir el canal de atención para relacionarse con el sistema de atención a la ciudadanía, salvo que resulte obligatorio el uso de uno concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa específica del procedimiento de que se trate. La Administración asistirá en el uso de medios electrónicos a los sujetos no obligados a relacionarse electrónicamente con ella. b) Aportar únicamente los datos de carácter personal que sean exigidos y tratados en el marco de las finalidades previstas en el procedimiento o actuación de que se trate, en los términos previstos en la normativa vigente, y sin perjuicio de que pueda aportar cualquier documento que estime conveniente. c) Formular cualquier consulta, queja o sugerencia sobre la atención recibida. d) Acceder a la información pública en los términos recogidos en la normativa que le es de aplicación.
2. El sistema de atención a la ciudadanía garantizará a las personas usuarias, en sus relaciones con el mismo: a) Un trato respetuoso y considerado. b) Atención de acuerdo con sus características personales, especialmente cuando se trate de personas mayores, con discapacidad o afectadas por la brecha digital. c) Diligencia. d) Posibilidad de acceso a la identidad de las personas que realizan las funciones de asistencia y atención ciudadana, así como la identidad de las autoridades y de las personas bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afectan.
3. Las ciudadanas y los ciudadanos, en sus relaciones con el sistema de atención a la ciudadanía, actuarán: a) Manteniendo en todo momento una actitud respetuosa hacia el personal de los servicios de atención ciudadana y el resto de las personas usuarias. b) Colaborando con el personal de atención, facilitándole con veracidad y exactitud los datos que sean necesarios en las gestiones o trámites. c) Respetando los horarios y funcionamiento de los servicios y atendiendo en cualquier caso a las indicaciones de su personal. d) Cuidando y respetando los espacios y equipamientos públicos.

1. La Administración de la Generalitat, en su relación con la ciudadanía en cualquiera de los canales de atención, se dirigirá al ciudadano o ciudadana en la lengua oficial que haya indicado.
2. De forma complementaria, en los canales de atención a la ciudadanía se podrá ofrecer en otros idiomas información administrativa que sea de especial interés para determinados colectivos, o desarrollar sistemas de traducción o interpretación para facilitar esta información.

TÍTULO III Información administrativa

1. La información administrativa es aquella que permite a la ciudadanía acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
2. La información administrativa podrá ser de carácter general, especializada o particular.
3. Si el acceso a la información administrativa se realiza al amparo del ejercicio del derecho de acceso a la información pública, se estará a lo dispuesto en la normativa en materia de transparencia.

1. La información administrativa será clara, concreta, de fácil comprensión y accesible.
2. Se impulsarán y potenciarán las medidas necesarias para que esta información sea accesible física, sensorial y cognitivamente a todas las personas teniendo en cuenta sus características personales.
3. La información facilitada a través del sistema de atención a la ciudadanía: a) No generará efecto jurídico alguno derivado del contenido o forma de esta, así como de su ausencia. b) No se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos. No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrá lesionar derechos ni intereses legítimos.

1. La información general tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad de la Administración.
2. En concreto, comprenderá información sobre: a) La estructura organizativa, el ámbito competencial, el directorio de los órganos, servicios y unidades administrativas, sus horarios y cómo contactar con ellos. b) Los procedimientos y servicios, incluyendo su finalidad, normativa aplicable, requisitos y documentación necesaria y el acceso a su tramitación electrónica, así como el órgano responsable. c) Ofertas y convocatorias de empleo público. d) Las subvenciones y ayudas, en las que se incluirá la información básica en los respectivos procedimientos y se destacarán visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de información complementarios, así como la convocatoria y los modelos normalizados.
3. La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la condición de personas interesadas en un procedimiento.
4. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía proporcionará la información de carácter general por el conjunto de canales del sistema de atención a la ciudadanía, a partir de la información incluida en el sistema de información de atención a la ciudadanía.

1. La información se entenderá especializada cuando, por su dificultad o especialización técnica, no pueda facilitarse con la información obrante en el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC).
2. La información especializada se facilitará a la ciudadanía que la solicite, sin exigir para ello la condición de persona interesada.
3. Cuando las consultas de información especializada no puedan resolverse por los canales de atención a la ciudadanía de carácter general, se derivarán para que sean atendidas por los correspondientes órganos gestores. Para ello, los contactos de estos órganos deben constar de forma actualizada en el catálogo de procedimientos.

1. La información particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de un expediente particular en tramitación o ya finalizado, incluyendo la identificación del personal responsable de su tramitación.
2. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento o a quien ejerza su representación legal, previa verificación de su identidad de acuerdo con los requisitos que se establezcan.
3. La información particular será proporcionada por los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos.
4. Sin perjuicio de lo previsto en el apartado anterior, y siempre de acuerdo con los órganos gestores, también podrá ofrecerse determinada información particular por los canales del sistema de atención a la ciudadanía, con las limitaciones y condiciones determinadas por la confidencialidad y la normativa vigente en materia de protección de datos en cuanto a las personas destinatarias y el contenido de la información. En estos casos, los órganos, servicios y unidades de los ámbitos competenciales específicos deberán colaborar para facilitar la información a los canales del sistema de atención a la ciudadanía o bien autorizar el acceso a la consulta de sus sistemas de información propios, siempre teniendo en cuenta las limitaciones y condiciones mencionadas.

1. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) es el conjunto de recursos de información actualizados, ordenados, estructurados e interrelacionados y accesibles, sobre la organización jerárquica y funcional, el personal, los procedimientos, los servicios, las actuaciones y el empleo público que ofrece la Generalitat a la ciudadanía a través de distintos canales. SIAC contendrá la descripción, los sistemas de clasificación o taxonomías por materias, por tipologías; la gestión de los registros de autoridad; los tesauros y otras herramientas documentales; la codificación orgánica y funcional de los departamentos, organismos y entidades; la gestión; el flujo de trabajo; los niveles de acceso; el almacenamiento de los formularios, otros documentos y los enlaces web, así como la difusión de todos estos elementos necesarios tanto para las personas usuarias del sistema dentro de la propia Administración como para atender e informar a la ciudadanía, objetivo primordial del sistema.
2. SIAC será la fuente de información sobre todos los procedimientos y servicios de la Generalitat y su sector público instrumental. Así mismo, este sistema dará soporte a todas aquellas unidades gestoras que lo necesiten.
3. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía: a) Ofrecerá información administrativa y de interés para la ciudadanía de forma clara, completa, actualizada y estructurada a través de los diferentes canales de atención. b) Proveerá datos para la evaluación y seguimiento constante de la actividad de atención a la ciudadanía y su mejora continua. c) Generará datos en formato reutilizable y abierto sobre sus contenidos respetando la legislación vigente en materia de transparencia y de protección de datos de carácter personal.
4. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía incluirá, al menos, la siguiente información: a) El catálogo actualizado de procedimientos administrativos y servicios. b) Las convocatorias de empleo público. c) La guía de unidades orgánicas con indicación de su código orgánico y funcional, ubicación, datos de contacto, funciones, normativa reguladora, su responsable y el número de personas adscritas. d) El directorio común de códigos de identificación de unidades orgánicas y oficinas. e) El directorio de oficinas de atención a la ciudadanía y de asistencia en materia de registro, con indicación de los servicios que prestan cada una de ellas. f) Los teléfonos de atención a la ciudadanía. g) La guía del personal de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat.
5. El Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía facilitará: a) Acceso a la información y a los documentos dirigidos a la ciudadanía a través de plataformas web, que deberán cumplir con los requisitos de accesibilidad, y otros canales de difusión de la información. b) Información y documentos actualizados, claros, completos, concisos, precisos y estructurados con el objetivo de facilitar su comprensión. c) Acceso fácil y sencillo a los contenidos a través de buscadores específicos y clasificaciones o taxonomías temáticas o por tipologías claras y fáciles de utilizar. d) Enlace directo a las herramientas y aplicaciones de la administración electrónica. e) Información básica de otras administraciones y servicios públicos.
6. La gestión y coordinación del sistema de información de atención a la ciudadanía y del catálogo de procedimientos y servicios corresponde al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.
7. Todos aquellos sitios web y portales de la Administración de la Generalitat que publiquen procedimientos y trámites, información sobre empleo público, sobre departamentos y personas extraídos de SIAC: a) Informarán de esta circunstancia al órgano competente en atención a la ciudadanía para facilitar la coordinación. b) Mencionarán en los respectivos sitios web que la fuente de información es el Sistema de Información de Atención a la Ciudadanía (SIAC) e indicarán los diferentes medios y canales para la atención a la ciudadanía, incluido su sitio o portal web. c) Enlazarán dichos contenidos con el trámite, procedimiento o servicio del portal o sitio web de atención a la ciudadanía correspondiente.

1. Los órganos y unidades administrativas de cada departamento, organismo o entidad serán responsables de la adecuada inserción, actualización y mejora de su información en el SIAC. Para ello deberán cumplir los criterios y

 estándares definidos por el órgano responsable de la información de gestión interna de los procedimientos y por el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, que será responsable de validar la información previamente a su publicación. Sin perjuicio de lo anterior, la subsecretaría de cada departamento, o el órgano correspondiente en los organismos y entidades, podrá atribuir estas funciones de inserción, actualización y mejora de la información en SIAC a la unidad coordinadora de su departamento, organismo o entidad. 2. Los órganos responsables de insertar y actualizar la información en SIAC deberán hacerlo siempre con antelación suficiente para facilitar que los servicios de atención a la ciudadanía ofrezcan respuestas completas y adecuadas y, en todo caso, de forma coordinada con su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana o en el medio en el que haya sido habilitado el trámite. 3. La puesta en marcha de un nuevo programa o servicio público, campaña informativa, actividad estacional o cualquier otra actividad que requiera una atención a la ciudadanía especial e intensa conllevará la obligación de los servicios impulsores de la misma de tener en cuenta su impacto en la ciudadanía, en colaboración con el órgano competente en la atención a la ciudadanía. 4. La subsecretaría de cada departamento, o el órgano correspondiente en los organismos y entidades, deberá garantizar la corrección, completitud, actualización y coherencia de los contenidos del departamento introducidos en SIAC, así como la interlocución y coordinación con el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía. Para ello, la unidad coordinadora del departamento, organismo o entidad a la que se refiere el artículo 38 tendrá, en relación con SIAC, como mínimo las siguientes funciones: a) Conocer, centralizar y realizar el seguimiento de toda la información generada en su departamento que resulte relevante para la ciudadanía, así como garantizar la inserción, corrección, completitud, actualización y coherencia de esta en el SIAC de acuerdo con los criterios fijados por el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía. b) Colaborar activamente con el órgano competente en el SIAC en el estudio de la evolución de su departamento, que incluirá la adaptación y actualización de su estructura orgánica y funcional, conforme a la normativa publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana. c) Garantizar la coordinación, la interlocución y el flujo de información entre el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía y las unidades administrativas gestoras de su departamento, organismo o entidad, especialmente respecto al seguimiento y resolución de cualquier incidencia de información sobre los contenidos del SIAC. d) Dar soporte a las unidades gestoras del departamento, organismo o entidad, sin perjuicio de la asistencia que se pueda facilitar desde el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía. 5. En relación con el SIAC, son funciones del órgano responsable con competencias en la atención a la ciudadanía: a) Gestionar los permisos, perfiles y niveles de acceso al Sistema. b) Verificar, validar y publicar la información contenida en el SIAC. c) Introducir en el sistema aquella información de interés para la ciudadanía no contemplada en los apartados anteriores. d) Impulsar y colaborar con las unidades coordinadoras en la adaptación y actualización de las estructuras de sus departamentos u organismos en SIAC conforme a los reglamentos orgánicos y funcionales y la normativa de desarrollo vigente. A partir de esta información se elaborarán los organigramas correspondientes de la Administración del Consell. e) Facilitar en todo momento la labor de las unidades gestoras y coordinadoras, proporcionándoles de forma proactiva y reactiva toda la formación y el soporte necesarios. f) Colaborar con las unidades coordinadoras en la resolución de las incidencias de información comunicadas desde los canales de atención a la ciudadanía sobre los contenidos del SIAC. g) Establecer los criterios y estándares que deberán aplicar las unidades administrativas gestoras y las coordinadoras para generar, editar y supervisar la información relacionada con su departamento, organismo o entidad publicada en el SIAC.

TÍTULO IV Canales para la atención y asistencia a la ciudadanía CAPÍTULO I

1. La atención a la ciudadanía se fundamenta en un sistema de relación y de comunicación con las personas integral, corporativo y multidepartamental, en el que deben estar implicados tanto el órgano competente en atención a la ciudadanía como, en un segundo nivel, aquellos que gestionan los procedimientos o prestan los servicios que demanda la ciudadanía.
2. El sistema de atención a la ciudadanía es multicanal, con el objetivo de facilitar a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus relaciones con la Administración. La atención a la ciudadanía se podrá prestar mediante los siguientes canales: a) Presencial, a través de las oficinas PROP de asistencia y atención a la ciudadanía, los puntos de asistencia PROP, las oficinas generales de asistencia en materia de registro, las oficinas auxiliares de registro y las oficinas de atención especializada. b) Telefónico, a través del servicio telefónico 012 y de los teléfonos de información administrativa especializada. c) Digital, a través de la sede PROP, de los buzones de correo electrónico de información administrativa, de los servicios de mensajería instantánea, de los servicios de videollamada y del resto de servicios y canales de atención que se establezcan.
3. La ciudadanía podrá elegir el canal de atención que mejor se adapte a sus necesidades, de entre los que estén disponibles, sin perjuicio de la obligatoriedad de la utilización de medios electrónicos por parte de determinados sujetos, de conformidad con la normativa vigente.

Todo el sistema de atención a la ciudadanía, en sus diversos canales, estará orientado a garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso y uso de los servicios públicos y el derecho de las personas a elegir el medio por el que se relacionan con la Administración. A tal efecto, además de la disponibilidad de los diferentes canales, se eliminarán posibles obstáculos de acceso a los mismos y se adecuará el diseño de los servicios a las características y experiencia de todas las personas. Asimismo, se prestará asistencia, acompañamiento y se llevarán a cabo las actuaciones necesarias para favorecer la inclusión digital y la capacidad de acceso y uso de los servicios digitales por parte de la ciudadanía.

Los diferentes canales deberán garantizar la accesibilidad universal a los servicios. A tal efecto, el acceso a los edificios y dependencias en los que se localicen las oficinas de atención presencial, los servicios que se presten en las mismas y los canales telefónicos y digitales de atención a la ciudadanía deberán estar adaptados a lo dispuesto en la normativa sobre accesibilidad universal, incluyendo la accesibilidad digital. Para ello, se dispondrá de información en lengua de signos, en formato auditivo o versiones en lectura fácil. Asimismo, se llevarán a cabo actuaciones y medidas para la sensibilización, divulgación y formación al personal empleado público orientadas a garantizar su mejor adaptación a las circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales, culturales y de edad de la ciudadanía.

La imagen identificativa de las oficinas PROP, de la plataforma de atención 012 y del resto de canales de atención a la ciudadanía se definirá por la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía, previa autorización del centro directivo competente en materia de publicidad institucional, de conformidad con los criterios de identidad corporativa de la Administración de la Generalitat, a efectos de su mejor identificación por la ciudadanía.

CAPÍTULO II Atención presencial

1. Las oficinas de atención presencial se clasifican, en función de los servicios que prestan, en las categorías siguientes: a) Oficinas PROP de asistencia y atención ciudadana. b) Oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro. c) Oficinas de atención especializada. d) Puntos de asistencia PROP. e) Otros servicios de información y asistencia presencial.
2. En el portal corporativo de la Generalitat y en la sede PROP se indicará la relación de oficinas presenciales de atención ciudadana.
3. En las oficinas de atención presencial se facilitará en todo momento la ayuda y orientación que sea necesaria para informar a la ciudadanía, asistirla en el uso de medios electrónicos y orientarla en la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión.
4. Las oficinas de atención presencial de las letras a) y b) del apartado 1 tendrán en todo caso el carácter de oficinas de atención en materia de registro, que también se podrá atribuir al resto de oficinas por resolución de la persona titular del departamento al que estén adscritas. De acuerdo con la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, son funciones de las oficinas de asistencia en materia de registro las siguientes: a) La digitalización para el registro. Los documentos presentados de manera presencial ante las administraciones públicas por las personas interesadas, no obligadas a relacionarse electrónicamente, deberán ser digitalizados por la oficina de asistencia en materia de registro en la que se presenten para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales a la persona interesada. Todo ello sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización. b) Expedición de copias auténticas por personal funcionario habilitado. c) Asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas interesadas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, en especial en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través de registro electrónico general y obtención de copias auténticas. La asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas interesadas incluye, para el supuesto de que no dispongan de los medios electrónicos necesarios, y con su consentimiento expreso, su identificación y firma electrónica mediante la firma electrónica del personal funcionario habilitado a estos efectos. d) Otorgar apoderamiento apud acta mediante comparecencia personal en estas oficinas ante personal funcionario habilitado por quien ostente la condición de interesado o interesada en un procedimiento administrativo y no sea sujeto obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración. e) Realizar, por parte de personal funcionario habilitado, notificaciones por comparecencia espontánea de la persona interesada o de su representante cuando personándose en la oficina soliciten la comunicación y notificación personal en el momento. f) Expedir recibos que acrediten la fecha y hora de presentación de las solicitudes, comunicaciones y escritos. g) Facilitar a las personas interesadas el código de identificación del órgano, centro o unidad administrativa a los que se dirigen las solicitudes. h) Poner a disposición de las personas interesadas los modelos y sistemas de presentación masiva que les permitan presentar simultáneamente varias solicitudes.
5. El personal funcionario que preste servicios en las oficinas de asistencia en materia de registro tendrá la condición de habilitado para la asistencia en el uso de medios electrónicos, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa de procedimiento administrativo y la normativa autonómica relativa al personal funcionario habilitado.
6. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía dictará las instrucciones que sean necesarias y proporcionará las directrices funcionales para asegurar la coordinación y funcionamiento homogéneo de las oficinas de asistencia en materia de registro.

1. Las oficinas PROP de asistencia y atención a la ciudadanía, oficinas PROP, son las oficinas de referencia en la Generalitat para la atención ciudadana, que contarán con un catálogo de servicios de información general, ayuda y acompañamiento.
2. Las oficinas PROP dependen orgánica y funcionalmente del departamento competente en materia de atención a la ciudadanía, al cual le corresponde establecer el modelo de funcionamiento y dictar las instrucciones necesarias para su organización.
3. La creación, modificación o supresión de las oficinas PROP se efectuará mediante resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía.
4. Todos los puestos del personal que presta sus servicios en las oficinas PROP estarán adscritos al departamento competente en materia de atención a la ciudadanía y en su complemento específico, o concepto equivalente, se tendrá en cuenta la realización del horario especial que tienen asignado. Sus ocupantes tendrán la condición de personal de atención directa, así como de personal funcionario habilitado en los términos recogidos en el Decreto 65/2024, de 10 de junio, del Consell, por el que se regula el Registro de personal funcionario habilitado de la Generalitat.
5. Las oficinas PROP contarán con un director o directora de oficina, a quien corresponde la dirección del personal adscrito y de la actividad de la oficina, velando por su correcto funcionamiento. En el caso de que en un mismo municipio existan varias oficinas PROP, podrá ejercer esta función un mismo director o directora.
6. Todas las oficinas contarán, como mínimo, con: a) Un sistema gestor de esperas conectado al sistema de cita previa de la red de oficinas PROP, que permitirá direccionar a cada persona al puesto de atención adecuado según sus necesidades. b) Un servicio de atención en lengua de signos a las personas con discapacidad auditiva. c) Un equipo de autogestión compuesto de ordenador y escáner a disposición de la ciudadanía. d) Acceso gratuito a internet para uso de la ciudadanía.
7. El catálogo de servicios de las oficinas PROP incluirá, al menos, los siguientes: a) Todos los relacionados en el artículo 18 como oficinas de asistencia en materia de registro. b) Acoger y orientar a las personas usuarias, identificando sus intereses y necesidades para facilitar la información y asistencia posteriores. c) Facilitar información general sobre los procedimientos y trámites de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, así como sobre las ofertas de empleo público. d) Proporcionar información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de las unidades administrativas de la Generalitat, así como sobre los horarios de atención y de presentación de documentos. e) Acompañar a la ciudadanía en el uso de los equipos de autogestión, mediante la asistencia en el uso de los medios electrónicos, para hacer efectiva su consulta o trámite. f) Proveer a las personas que lo soliciten de medios de identificación electrónica tales como sistemas de clave concertada, certificado electrónico o cualquier otro sistema que la Administración considere válido. g) Informar y asistir en la presentación y registro de quejas, agradecimientos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Generalitat. h) Ofrecer la suscripción al Boletín de Novedades de la Generalitat, que facilita información de las últimas novedades que se produzcan en trámites, servicios y ofertas de empleo público. i) Ofrecer información sobre el estado de la tramitación de los procedimientos administrativos particulares a aquellas personas que tengan la condición de interesadas en los supuestos y condiciones previstas en el apartado 4 del artículo 11. j) Suministrar la cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Administración de la Generalitat que dispongan de dicho servicio. k) Cualquier otra función o servicio que se les atribuya legal o reglamentariamente.

1. Cada departamento de la Administración de la Generalitat, así como cada ente vinculado o dependiente de la misma que ejerza potestades administrativas, dispondrá de una oficina general de asistencia en materia de registro. Estas oficinas llevarán a cabo las funciones recogidas en el apartado 4 del artículo 18, además de prestar la asistencia presencial a la ciudadanía especialmente en las materias propias del departamento.

 2. Asimismo, dispondrán de una oficina general de asistencia en materia de registro las direcciones territoriales de los departamentos de la Administración de la Generalitat. Potestativamente, se podrán habilitar oficinas generales de atención en materia de registro en otras sedes administrativas o divisiones de carácter territorial existentes. 3. No obstante lo anterior, cuando en una misma sede física coincidan varios departamentos o direcciones territoriales y exista en la misma una oficina PROP, ésta podrá asumir íntegramente las funciones de oficina de asistencia en materia de registro, excepto en aquellos asuntos que requieran un conocimiento especializado en las materias propias de los departamentos o direcciones territoriales allí ubicados. Para garantizar un funcionamiento homogéneo de dichas oficinas, la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía podrá proporcionar las directrices funcionales y organizativas que aseguren la coordinación y corresponsabilidad en la atención prestada a las personas usuarias, sin perjuicio de la competencia del resto de departamentos respecto de los servicios específicos que se presten en la sede. 4. Igualmente, las consellerias podrán crear oficinas auxiliares de asistencia en materia de registro en sus centros o unidades administrativas cuando así lo consideren necesario para facilitar a la ciudadanía la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones, teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o prevenir un número relevante de desplazamientos de la ciudadanía desde dicha unidad a las del registro general previamente existentes. Estas oficinas serán auxiliares de una de las generales de asistencia en materia de registros de la conselleria respectiva. 5. Por resolución de la persona titular de la Conselleria correspondiente por su dependencia o vinculación tendrá lugar la creación, modificación o supresión de las oficinas generales y auxiliares de asistencia en materia de registro. Esta resolución contendrá al menos, respecto a estas oficinas, la localización, el horario, la indicación del carácter general o auxiliar y, en el caso de las auxiliares, la oficina general de asistencia en materia de registro de la que dependa.

1. A los efectos del presente Decreto, se entiende por oficinas especializadas aquellas que, adscritas a las consellerias correspondientes por razón de la materia, ofrecen servicios de información y tramitación de procedimientos específicos de su ámbito competencial, que requieran un nivel especializado.
2. Los departamentos o entidades incluidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto podrán tener oficinas o servicios especializados en las materias propias de sus competencias, que se regirán por su normativa específica y, en su defecto, por las disposiciones de este Decreto.

1. Los puntos de asistencia PROP, puntos PROP, son oficinas de atención a la ciudadanía compartidas por la Generalitat y una entidad local, en las que se pueden prestar servicios de información y asistencia correspondientes a ambas administraciones.
2. La creación de los puntos de asistencia PROP se llevará a cabo mediante la firma de un convenio con la entidad local correspondiente, de hasta seis años de duración inicial. Antes de la finalización del plazo de vigencia, los firmantes del convenio podrán acordar su prórroga, por un periodo máximo de hasta cuatro años adicionales, o su extinción. Al finalizar el periodo máximo de diez años deberá formalizarse un nuevo convenio.
3. En el convenio se incluirá la ubicación física, los servicios a prestar a la ciudadanía y el horario de atención, además de los contenidos mínimos exigidos para los convenios en la normativa vigente.
4. La supresión de la oficina se realizará por vencimiento del convenio, por denuncia de alguna de las partes o por cualquier otra causa contemplada en la normativa de aplicación o en el propio convenio.

Desde la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía se podrán establecer puntos alternativos de información y asistencia presencial a la ciudadanía, permanentes o móviles, con el fin de favorecer la inclusión digital y reducir los desplazamientos de la ciudadanía. Especialmente, se prestará atención a las necesidades de los municipios en riesgo de despoblamiento, en colaboración con el centro directivo competente en materia de lucha contra el despoblamiento.

1. Los horarios de atención a la ciudadanía en las oficinas de atención presencial son los siguientes: a) En las oficinas PROP y en las oficinas generales de asistencia en materia de registro se atenderá al público los días hábiles de 9h a 15h, de lunes a viernes. Este horario podrá ampliarse por resolución de la persona titular de la conselleria a la que esté adscrita la oficina, de manera excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados.

 b) En las oficinas PROP que se determinen por resolución de la persona titular de la Conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía y, en todo caso, en al menos una oficina PROP de cada provincia, se atenderá al público también los jueves de 15 a 19h, excepto durante los meses de julio y agosto, y en los períodos de vacaciones escolares de Navidad y Pascua. El horario podrá ser modificado mediante resolución de la persona titular del departamento competente en atención a la ciudadanía, de manera excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados. c) El horario de las oficinas auxiliares de asistencia en materia de registro será establecido por la conselleria titular de cada oficina. d) Los puntos de asistencia PROP atenderán al público en el horario que determine el convenio de creación. 2. Durante la semana de fiestas locales del municipio en el que se sitúe cada oficina, el horario de atención será de 9 h a 14 h. 3. Por razón de la actividad que se realiza en las oficinas de atención presencial a la ciudadanía, la jornada y horario del personal que presta sus servicios en ellas tendrá la consideración de especial en los términos previstos en el artículo 10 del Decreto 42/2019, de 22 de marzo, del Consell, de regulación de las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat. 4. El órgano competente en materia de atención a la ciudadanía o la subsecretaría de las consellerias competentes, según sea el tipo de oficina, podrán establecer la modificación de horario o la determinación de horarios especiales de atención, de forma excepcional y temporal, para aquellos procedimientos que supongan una gran afluencia de personas o en que el volumen de documentación a presentar sea muy importante. Este horario específico se hará público a la entrada de la oficina y en la sede PROP, y estará vigente mientras dure el plazo de presentación de escritos, comunicaciones y otros documentos en el procedimiento correspondiente. 5. Cualquier incidencia, técnica o funcional, que pueda afectar temporalmente a los horarios de atención que establece este artículo deberá comunicarse inmediatamente a la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía para informar públicamente de esta circunstancia, sin perjuicio de que se arbitre su solución a la mayor brevedad posible. 6. En el caso de que se modifiquen los horarios previstos en este artículo y la modificación suponga un cambio en las condiciones de trabajo del personal empleado público, será necesaria la negociación con las organizaciones sindicales en los términos previstos en la normativa que regula las condiciones de trabajo del personal funcionario de la Administración de la Generalitat. 7. El horario de atención a la ciudadanía de cada oficina se podrá consultar al menos en la sede PROP y en el servicio de información 012, y estará indicado en la puerta de entrada de la oficina de atención presencial.

1. Las oficinas de atención presencial contarán con un sistema de cita previa para mejorar la calidad de la atención, disminuir los tiempos de espera y facilitar la organización de los servicios y recursos, especialmente en aquellos que cuentan con una mayor demanda.
2. Se podrá concertar cita previa a través de la sede PROP, del servicio de atención telefónica 012, y de las oficinas y puntos PROP, sin perjuicio de otros medios que se puedan habilitar.
3. Al concertar la cita, el ciudadano o ciudadana deberá facilitar un número de teléfono, dirección electrónica u otro medio ágil de contacto, a través del cual comunicarle cualquier incidencia relativa a la cita previa concertada.
4. La Administración deberá dar la máxima difusión sobre los medios para acceder a la solicitud de cita previa y, en todo caso, se indicará en un lugar visible en la misma oficina de atención presencial. Asimismo, se deberá garantizar que el trámite para concertarla sea lo más ágil, sencillo, accesible y comprensible posible.
5. En el acceso a los servicios de atención presencial deberá garantizarse un mínimo de atención sin cita previa, que no será obligatoria, salvo en los servicios específicos en que, de forma excepcional, así se determine mediante resolución motivada por razón de la personalización de los servicios o especificidad de la materia.

CAPÍTULO III Atención telefónica

Al objeto de facilitar a la ciudadanía su relación con la Administración, la Generalitat dispondrá de los siguientes servicios telefónicos:

1. Teléfono de asistencia general administrativa, centralizado en el servicio de información telefónica 012.
2. Teléfonos de asistencia especializada.

1. La atención telefónica de asistencia e información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat se centraliza en el servicio de información telefónica 012.
2. Se podrá acceder a él a través de los números 012 y 963866000, y solamente mediante este último en el caso de llamadas telefónicas efectuadas desde fuera de la Comunitat Valenciana, añadiendo el prefijo +34 o 0034 si es desde fuera de España.
3. El servicio de atención telefónica 012 es gestionado por la conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía.
4. Desde el teléfono 012 se prestan, al menos, los siguientes servicios: a) Facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba realizarse ante la Administración autonómica, así como sobre las ofertas de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. b) Informar sobre la organización, competencias y dirección de las unidades administrativas de la Administración autonómica. c) Facilitar la relación de las oficinas de atención presencial y oficinas de asistencia en materia de registro a las que la ciudadanía se puede dirigir en la Comunitat Valenciana para presentar documentación dirigida a la Administración y a las entidades del sector público de la Generalitat que ejerzan potestades administrativas. d) Enviar a la ciudadanía por medios electrónicos, cuando lo solicite, información sobre los procedimientos y convocatorias de empleo público de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. e) Facilitar el acceso a la suscripción al Boletín de Novedades PROP. f) Transferir llamadas telefónicas de la ciudadanía a personas y departamentos que figuren en la guía del personal de la Administración y los organismos autónomos de la Generalitat, o facilitar su número de teléfono. g) Derivar llamadas a otros teléfonos de información cuando la consulta se refiera a un ámbito sectorial para el que exista un teléfono de asistencia administrativa especializada. h) Tramitar la solicitud de cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat que tengan disponible el servicio. i) Recibir y tramitar, previa transcripción y conformidad, las quejas, sugerencias y agradecimientos que quiera presentar la ciudadanía sobre la atención o el funcionamiento de los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat, así como asistirla y orientarla respecto al sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos, de acuerdo con la normativa en materia de calidad de los servicios públicos. j) Suministrar información administrativa particular sobre el estado de tramitación de determinados procedimientos, en los supuestos y en las condiciones establecidas en el apartado 4 del artículo 11, y siguiendo los protocolos, con garantías reforzadas de comprobación de la identidad de la persona interesada, que establezca el órgano competente en materia de atención a la ciudadanía. k) Realizar determinados trámites administrativos en los casos en los que así se establezca, siempre previo acuerdo con los órganos gestores y en las condiciones y con las limitaciones que se establezcan con estos.
5. La información general administrativa suministrada por el servicio de información telefónica 012 deberá ser completa, fiable, clara y actualizada.
6. El servicio 012 garantizará la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan y de las respuestas que se ofrecen.
7. Las consultas de información de carácter especializado que no puedan responderse a partir de la información obrante en el SIAC se derivarán para ser atendidas por los departamentos competentes, cuyos contactos deberán figurar de manera actualizada en el catálogo de procedimientos. Será obligación de los órganos que gestionan los procedimientos o prestan los servicios que demanda la ciudadanía atender debidamente estas consultas de segundo nivel.
8. El horario de atención por agentes será de lunes a viernes de 08.00 a 19.00 horas, y en agosto de 08.00 a 16.00 horas, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de ámbito de la Comunitat Valenciana, y los días 24 y 31 de diciembre. Dicho horario se podrá modificar, mediante resolución de la persona titular del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, con carácter excepcional y temporal y por motivos debidamente justificados.
9. La atención telefónica por agentes se complementará en determinados servicios con la atención mediante mecanismos de respuesta automáticos o semiautomáticos.

 10. Con el fin de mejorar la calidad del servicio, atender mejor las quejas y reclamaciones, y poder resolver cuestiones suscitadas sobre la atención prestada, las llamadas serán grabadas, previa información a quienes las realizan sobre su derecho a la protección de datos personales. Las grabaciones serán custodiadas durante un periodo determinado, transcurrido el cual serán eliminadas de los archivos. 11. En el caso de que la llamada al servicio telefónico 012 tenga un coste para la persona usuaria se informará de este como mínimo en la sede PROP. Tanto en los portales corporativos como en los medios y campañas informativas se difundirán las formas de acceder al servicio que supongan un menor coste a la persona usuaria, como en su caso, el uso de la numeración fija en las llamadas telefónicas.

1. Podrán habilitarse números de teléfono de asistencia e información administrativa especializada con las funciones y características que en cada caso se establezcan por el departamento u organismo competente en la materia de que se trate, previa petición de informe al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.
2. La habilitación de un número de teléfono de asistencia e información especializada podrá tener carácter temporal, especialmente cuando se trate de campañas de temática específica en las que se prevea un volumen muy alto de consultas durante un período temporal muy determinado.
3. La información relativa a los teléfonos de asistencia e información especializada y su horario de atención deberán publicarse en la sede PROP, a fin de facilitar su acceso a la ciudadanía.

CAPÍTULO IV Canales digitales de atención e información

Los canales digitales de atención e información a la ciudadanía son los siguientes: a) Sede PROP. b) Buzón de la ciudadanía de información administrativa. c) Servicios de mensajería instantánea. d) Servicios de videollamada. e) Otros servicios y canales de atención a la ciudadanía.

1. La sede PROP es el canal digital de acceso a toda la información administrativa general de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat y a todo lo relativo al sistema de atención a la ciudadanía.
2. La sede PROP dispondrá del contenido mínimo y los servicios que para las sedes electrónicas establece el artículo 11 del Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, aprobado por el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo. En todo caso permitirá acceder a: a) La información completa sobre todos los canales de atención a la ciudadanía. b) La información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de todas las unidades administrativas, su localización y código de identificación; así como la del personal al servicio de la Administración y los organismos autónomos de la Generalitat. c) El catálogo de procedimientos administrativos de la Generalitat y su sector público instrumental, con la información general sobre cualquier trámite, así como los formularios y el enlace exigidos para su tramitación. d) La información general sobre las convocatorias de empleo público y el seguimiento de sus procedimientos. e) La relación de las oficinas de atención a la ciudadanía y de los servicios que prestan, así como de las oficinas de asistencia en materia de registro con su ubicación geográfica. f) Los modelos y sistemas de presentación masiva, de uso voluntario, que permiten a las personas interesadas presentar simultáneamente varias solicitudes. g) La información necesaria para la solicitud de expedición de certificado electrónico cualificado de firma electrónica, registro Cl@ve, así como la relación de puntos de emisión de los mismos. h) La relación de teléfonos de atención e información de la Generalitat. i) El buzón de la ciudadanía de información administrativa previsto en el artículo 31. j) La suscripción al Boletín de Novedades PROP de la Generalitat, que facilita información de las últimas novedades que se produzcan en trámites, procedimientos, servicios y ofertas de empleo público.

 k) La solicitud de cita previa para la atención en los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. l) La presentación de quejas, sugerencias y agradecimientos sobre la atención o el funcionamiento de los servicios de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. m) La carpeta ciudadana. n) El sistema de verificación de los certificados de la sede electrónica. o) El sistema de verificación de los sellos electrónicos de los órganos, organismos públicos o entidades de derecho público vinculadas con la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. p) El servicio de comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos, organismos públicos o entidades de derecho público vinculadas con la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat para los cuales se haya generado un código seguro de verificación. q) El Registro Electrónico de Apoderamientos de la Administración de la Generalitat. r) La pasarela de pagos electrónicos de la Administración de la Generalitat. s) El catálogo de datos interoperables de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. t) El Diari Oficial de la Generalitat Valenciana y el tablón de anuncios electrónico único de la Generalitat. u) Los mecanismos de comunicación y procedimiento de reclamación establecidos al respecto de los requisitos de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles de la Administración y el sector público instrumental de la Generalitat. v) Otros servicios que puedan establecerse. 3. La información de la sede PROP será veraz, objetiva y deberá estar permanentemente actualizada, publicándose de forma clara, estructurada, comprensible y fácilmente localizable. Toda la información se facilitará de acuerdo con los principios de transparencia, publicidad, calidad, disponibilidad, seguridad, accesibilidad universal y diseño para todas las personas, neutralidad e interoperabilidad, cumpliendo la normativa y los estándares vigentes. Asimismo, se fomentará la inclusión de mecanismos que posibiliten interactuar con las personas usuarias velando por sus necesidades y por la mejora continua. 4. La gestión y coordinación de la sede PROP corresponde al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, en colaboración con el órgano competente en materia de administración electrónica.

1. El buzón de la ciudadanía atenderá consultas sobre información administrativa clasificada por materias. Constará de un buzón PROP de información general y de un conjunto de buzones especializados por las materias cuya competencia se asigna a las distintas consellerias.
2. El buzón PROP de información general será atendido por el órgano competente en atención a la ciudadanía y el resto por el departamento que corresponda en función de la materia.
3. Las comunicaciones realizadas a través de los buzones de la ciudadanía tendrán la consideración de comunicación informal electrónica, de acuerdo con la normativa en materia de administración electrónica.

1. Los servicios de mensajería instantánea de información administrativa general permiten realizar consultas telemáticas en línea y recibir la información de forma inmediata.
2. El servicio de mensajería instantánea será accesible al menos desde la sede PROP. También se podrá habilitar el acceso a los servicios de mensajería instantánea de información general a través de aplicaciones móviles o de perfiles del sistema de atención a la ciudadanía en redes sociales.
3. El servicio de mensajería instantánea podrá ser atendido por agentes personales o mediante procesos automatizados total o parcialmente.
4. El órgano competente en atención a la ciudadanía establecerá el horario de atención de los servicios de mensajería instantánea y, en caso necesario, dictará las instrucciones que se precisen.
5. A través del servicio de mensajería instantánea se prestarán los mismos servicios que presta el servicio de atención telefónica 012, a excepción de los relativos a las consultas de información particular y los trámites administrativos que se establezcan, en los casos en que así se determine, y a la transferencia de llamadas a terceras personas, órganos o departamentos. Todo ello con las limitaciones y condiciones determinadas por la confidencialidad y por lo dispuesto en la normativa vigente en materia de protección de datos, y con las condiciones de servicio de cada plataforma.

1. Los servicios de videollamada permitirán realizar consultas y recibir asistencia en el uso de medios electrónicos.
2. Los servicios de videollamada serán accesibles al menos desde la sede PROP. También se podrán habilitar puntos de acceso desde espacios físicos de la Administración, con el fin de facilitar la inclusión digital y el acceso a la tramitación telemática.
3. El órgano competente en atención a la ciudadanía establecerá el horario de atención del servicio de videollamada de información administrativa general, así como la forma de acceder al servicio.
4. Para la asistencia en la realización de trámites, se establecerán las medidas para garantizar que los servicios de videollamada permitan verificar la identidad de la persona y acreditar la autenticidad de la expresión de su voluntad y consentimiento, así como la integridad e inalterabilidad de los documentos, de acuerdo con la normativa en materia de administración electrónica.

La conselleria competente en materia de atención a la ciudadanía, en coordinación con la competente en administración electrónica, podrá desarrollar y habilitar todos aquellos nuevos canales que permitan mejorar la atención e información administrativa a la ciudadanía y que se puedan implantar con nuevas herramientas tecnológicas.

TÍTULO V Gestión y coordinación del sistema de atención a la ciudadanía CAPÍTULO I Coordinación del sistema de atención a la ciudadanía