Tema 19: Atención al público

La comunicación es el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor a través de un canal, utilizando un código compartido, en un contexto determinado.

Los elementos de la comunicación son:

• Emisor: quien produce y envía el mensaje.
• Receptor: quien recibe e interpreta el mensaje.
• Mensaje: la información que se transmite.
• Canal: el medio físico a través del cual se transmite el mensaje (teléfono, correo electrónico, atención presencial, carta, etc.).
• Código: el conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlo para formular y comprender un mensaje (idioma, lengua de signos, código Braille, etc.).
• Contexto: las circunstancias que rodean la comunicación.
• Retroalimentación (feedback): la respuesta del receptor al emisor, que permite verificar que el mensaje ha sido recibido y comprendido.

El código es el conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlo para formular y comprender un mensaje.

Ejemplos de códigos:

• La lengua española (código lingüístico verbal)
• La lengua de signos (código visual y gestual utilizado para la comunicación con personas sordas)
• El código Braille (sistema de lectura y escritura táctil para personas ciegas)
• El código morse (sistema de representación mediante puntos y rayas)

La lengua de signos es un código de comunicación, no un canal. El canal sería el medio físico (aire, teléfono, pantalla) y el código es el sistema de signos con sus reglas.

El canal es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje del emisor al receptor.

Ejemplos de canales de comunicación:

• El teléfono (canal telefónico)
• El correo electrónico (canal electrónico)
• La atención presencial (canal presencial)
• La carta o correo postal (canal escrito)
• La videoconferencia (canal audiovisual)

En la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid se utilizan tres canales principales:

1. Canal presencial: oficinas de atención al ciudadano
2. Canal telefónico: línea 012 y otros teléfonos de información
3. Canal electrónico: sede electrónica y portal de la Comunidad de Madrid

El teléfono es un canal de comunicación, no un código ni un mensaje.

La retroalimentación o feedback es la respuesta del receptor al emisor tras recibir el mensaje. Permite al emisor verificar que el mensaje ha sido recibido y comprendido correctamente.

La retroalimentación convierte la comunicación en un proceso bidireccional. Sin retroalimentación, la comunicación es unidireccional (como un comunicado o una notificación sin acuse de recibo).

En la atención al ciudadano, la retroalimentación se produce cuando el ciudadano confirma que ha entendido la información, formula preguntas adicionales o muestra satisfacción o disconformidad con la atención recibida.

Los sistemas de quejas, sugerencias y reclamaciones son formas institucionalizadas de retroalimentación en la Administración Pública.

Ley virtual que recoge los conceptos teóricos de comunicación y atención al ciudadano que forman parte del temario de oposiciones.

Art. 1 - Elementos del proceso de comunicación Art. 2 - El código en la comunicación Art. 3 - Canales de comunicación Art. 4 - La retroalimentación (feedback)