Tema 13: Comunicación y atención al público

A nivel central existirá un Servicio de Información y Coordinación, dependiente de la Dirección General de Organización y Coordinación de la Consejería de la Presidencia, al que corresponderán las funciones de dirección, programación, impulso y coordinación de las actividades que realicen las Oficinas de Información.

A nivel provincial existirán ocho Oficinas de Información Administrativa, una por cada provincia andaluza, que desarrollarán las siguientes funciones:

a) Facilitar información administrativa general sobre los fines, competencias y funciones de los distintos organismos y servicios de la Junta de Andalucía.

b) Indicar la localización, sede y horario de funcionamiento de las dependencias administrativas.

c) Recibir a los visitantes y orientarlos para una eficaz tramitación de sus actuaciones administrativas.

d) Recibir y tramitar las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos y por los empleados públicos para mejorar los servicios.

e) Recibir y tramitar las quejas o reclamaciones por las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

f) Recibir y registrar los documentos, comunicaciones y correspondencia que se presenten, remitiéndolos a los departamentos correspondientes.

g) Realizar cuantas otras funciones tiendan a mejorar la comunicación entre los ciudadanos y la Administración.

Las Oficinas de Información Administrativa provinciales estarán ubicadas en edificios administrativos dependientes de la Junta de Andalucía, en lugares de fácil acceso y localización, priorizando las instalaciones de especial relevancia. El sistema de señalización será especialmente cuidado, de forma que el público pueda localizarlas sin necesidad de realizar consultas.

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información entre dos o más personas. Todo acto comunicativo está integrado por los siguientes elementos esenciales:

1. EMISOR: es la persona (o entidad) que produce y transmite el mensaje. Codifica la información que desea hacer llegar al receptor.

2. RECEPTOR: es la persona (o entidad) que recibe el mensaje y lo decodifica para interpretarlo.

3. MENSAJE: es el contenido o información que el emisor transmite al receptor. Constituye el objeto de la comunicación.

4. CANAL: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje (aire en la comunicación oral, papel en la escrita, red telefónica, internet, etc.).

5. CÓDIGO: es el sistema de signos y reglas (lengua, idioma, símbolos) compartido por emisor y receptor, que permite codificar y descodificar el mensaje.

6. CONTEXTO (o situación): es el conjunto de circunstancias espaciales, temporales, sociales y culturales en que se produce el acto comunicativo y que condiciona su interpretación. En sentido más estricto, se denomina CONTEXTO LINGÜÍSTICO al entorno lingüístico (conjunto de palabras, expresiones o enunciados) que acompaña a una palabra o enunciado y que contribuye a precisar su significado.

7. REFERENTE: es el objeto, ser, hecho o realidad del mundo extralingüístico al que se refiere el mensaje. Es "aquello de lo que se habla". No debe confundirse con el significado (concepto mental) ni con el signo lingüístico: el referente es la realidad externa que existe al margen del lenguaje.

Además se identifican dos elementos complementarios: la RETROALIMENTACIÓN (feedback), que es la respuesta del receptor al emisor y que convierte la comunicación en un proceso bidireccional; y el RUIDO, entendido como cualquier interferencia o perturbación que dificulta la correcta recepción del mensaje.

Para que la comunicación sea eficaz deben concurrir todos los elementos y el código debe ser compartido por emisor y receptor.

La comunicación puede clasificarse atendiendo a distintos criterios:

1. SEGÚN EL CÓDIGO UTILIZADO:

a) Comunicación VERBAL: utiliza la palabra (hablada o escrita) como código. Se subdivide en:

• Comunicación ORAL: utiliza la palabra hablada y el canal auditivo. Es espontánea, inmediata y efímera. Permite retroalimentación directa.

• Comunicación ESCRITA: utiliza signos gráficos y el canal visual. Es duradera, reflexiva y permite ser archivada. La retroalimentación es diferida.

b) Comunicación NO VERBAL: no utiliza palabras, sino gestos, posturas, tono de voz, distancias, etc. Suele transmitir emociones y actitudes.

2. SEGÚN EL NÚMERO DE INTERLOCUTORES:

• Intrapersonal (uno mismo), interpersonal (entre dos personas), grupal (en grupo pequeño) y masiva (a un público amplio).

3. SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL FLUJO:

• Unidireccional (sin retroalimentación) y bidireccional (con retroalimentación).

4. EN LA ORGANIZACIÓN:

• Formal (sigue los canales jerárquicos establecidos) e informal (circula espontáneamente entre los miembros).

• Descendente (de jefes a subordinados), ascendente (de subordinados a jefes) y horizontal (entre iguales).

La comunicación verbal y no verbal son complementarias: frecuentemente se emplean de forma simultánea y se refuerzan mutuamente.

La comunicación no verbal se transmite a través de diversos canales o sistemas de signos. Los principales son:

1. KINÉSICA: estudia los movimientos corporales con valor comunicativo. Incluye:

• Gestos (movimientos de manos, brazos, cabeza).

• Expresiones faciales (sonrisas, muecas, cejas).

• Postura corporal (erguida, encorvada, abierta, cerrada).

• Contacto visual o mirada.

2. PROXÉMICA: estudia el uso del espacio y las distancias interpersonales en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas o distancias:

• Íntima (hasta 45 cm): reservada a personas muy próximas.

• Personal (45 cm - 1,20 m): conversaciones con amigos y conocidos.

• Social (1,20 m - 3,60 m): interacciones profesionales y formales (es la habitual en la atención al público).

• Pública (más de 3,60 m): conferencias y discursos.

3. PARALINGÜÍSTICA (o paralenguaje): estudia los elementos vocales no verbales que acompañan al habla: tono, timbre, volumen, ritmo, velocidad, pausas, silencios, suspiros, risas. Aporta información sobre el estado de ánimo y la intención del hablante.

4. CRONÉMICA: estudia el uso del tiempo como elemento comunicativo (puntualidad, duración de las intervenciones).

5. ICÓNICA: utiliza imágenes, símbolos y señales visuales.

En la atención al público, el dominio de estos canales es esencial, ya que se estima que más del 60-70 % del mensaje se transmite por vía no verbal.

Las barreras de la comunicación son los obstáculos que dificultan o impiden que el mensaje llegue correctamente del emisor al receptor. Se clasifican en:

1. BARRERAS FÍSICAS: elementos del entorno que dificultan la transmisión del mensaje.

• Ruidos ambientales, distancia excesiva, mala iluminación, fallos en el canal (teléfono con interferencias, mala conexión de internet, etc.).

2. BARRERAS FISIOLÓGICAS: problemas orgánicos o biológicos del emisor o receptor.

• Sordera, dificultades de habla, cansancio, enfermedad, problemas de visión.

3. BARRERAS SEMÁNTICAS: derivan del uso del lenguaje o del código.

• Utilizar tecnicismos, jerga administrativa o palabras que el receptor no comprende, ambigüedad, idioma diferente.

4. BARRERAS PSICOLÓGICAS: dependen del estado emocional, actitudes, prejuicios o valores del emisor o receptor.

• Estereotipos, prejuicios, falta de atención, estrés, emociones intensas, desmotivación, antipatía.

5. BARRERAS ADMINISTRATIVAS (u organizativas): son propias de la estructura de la organización.

• Excesiva burocracia, canales de comunicación mal definidos, jerarquías rígidas, sobrecarga informativa.

Para superar las barreras conviene: utilizar un lenguaje claro y adaptado al receptor, asegurar la retroalimentación, escuchar activamente, eliminar ruidos del entorno y mostrar empatía.

CONCEPTO DE INFORMACIÓN (definición RAE):

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la INFORMACIÓN es la "acción y efecto de informar" y, en su segunda acepción, la "comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada".

De esta definición se desprende que la información:

• Es un proceso de COMUNICACIÓN o ADQUISICIÓN de conocimientos.

• Tiene como finalidad AMPLIAR o PRECISAR los conocimientos previos del receptor sobre una materia.

• Se distingue de otros conceptos cercanos:

• DATO: representación simbólica de un hecho o atributo; por sí solo carece de contexto o significado útil.

• CONOCIMIENTO: resultado de asimilar la información y conectarla con la experiencia; implica comprensión.

• LENGUAJE: conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente.

• HABLA: acto individual de ejercicio del lenguaje.

• COMUNICACIÓN: transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

• La información es, por tanto, el CONTENIDO o RESULTADO útil de un acto de comunicación: aquello que incrementa el conocimiento del receptor.

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

La información administrativa que presta la Administración a los ciudadanos se clasifica en dos grandes categorías:

1. INFORMACIÓN GENERAL:

• Es la información sobre la organización, competencias, servicios, procedimientos, requisitos, documentación, plazos, horarios y localización de las dependencias.

• Se facilita de forma libre y NO EXIGE acreditar la condición de interesado: cualquier persona puede solicitarla.

• Puede facilitarse de forma oficiosa, sin necesidad de solicitud escrita.

• No está sujeta a formalidad alguna.

• Se presta de forma presencial, telefónica, telemática (portales web, sedes electrónicas) o mediante publicaciones y folletos.

• Ejemplos: horarios de atención, documentación necesaria para un procedimiento, plazos de presentación, teléfonos y direcciones.

2. INFORMACIÓN PARTICULAR:

• Es la información sobre el estado o contenido de un procedimiento concreto y sobre la identidad de las autoridades y personal responsable de su tramitación.

• SOLO puede facilitarse a las personas que tengan la condición de INTERESADAS en el procedimiento (o a sus representantes debidamente acreditados).

• Está sometida al RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE DATOS y a las garantías de confidencialidad.

• Debe identificarse al solicitante para asegurar que es parte interesada.

• Ejemplos: estado de tramitación de un expediente propio, órgano que lo tramita, documentos obrantes en el mismo.

DIFERENCIA CLAVE: la información general es pública y accesible a todos; la información particular es personal, confidencial y solo se facilita a los interesados en cada procedimiento concreto.

Las funciones del lenguaje son los distintos usos o cometidos que puede cumplir el acto comunicativo según el elemento de la comunicación en el que ponga el acento. Roman Jakobson identificó seis funciones básicas, cada una asociada a un elemento del proceso comunicativo:

1. FUNCIÓN REFERENCIAL (o representativa, denotativa, informativa):

• Centrada en el REFERENTE (el contexto, la realidad de la que se habla).

• El emisor transmite información objetiva sobre el mundo, hechos o ideas.

• Predomina en textos científicos, informativos, periodísticos y administrativos.

• Ejemplo: "El plazo de presentación finaliza el 15 de abril".

2. FUNCIÓN EXPRESIVA (o emotiva, sintomática):

• Centrada en el EMISOR.

• El hablante expresa sus sentimientos, emociones, estados de ánimo u opiniones subjetivas.

• Predomina la primera persona, las interjecciones y los adjetivos valorativos.

• Ejemplo: "¡Qué alegría verte de nuevo!".

3. FUNCIÓN APELATIVA (o conativa):

• Centrada en el RECEPTOR.

• El emisor busca influir en el receptor, llamar su atención, persuadirlo o provocar una reacción o respuesta.

• Utiliza vocativos, imperativos, interrogaciones directas.

• Predomina en la publicidad, órdenes, ruegos y mandatos administrativos.

• Ejemplo: "Presente la solicitud antes del viernes".

4. FUNCIÓN FÁTICA (o de contacto):

• Centrada en el CANAL.

• Su objetivo es establecer, mantener, comprobar o interrumpir el contacto comunicativo entre emisor y receptor, sin aportar contenido informativo relevante.

• Ejemplos: "¿Me oyes?", "Sí, sí...", "Hola, buenos días".

5. FUNCIÓN METALINGÜÍSTICA:

• Centrada en el CÓDIGO (la propia lengua).

• El lenguaje se utiliza para hablar del propio lenguaje: definir palabras, aclarar significados, explicar reglas gramaticales.

• Ejemplo: "La palabra 'resolución' significa decisión o fallo de una autoridad".

6. FUNCIÓN POÉTICA (o estética):

• Centrada en el MENSAJE.

• Busca la belleza, la expresividad y la forma del mensaje por sí mismo, utilizando recursos literarios.

• Predomina en la literatura, la poesía, los refranes y la publicidad creativa.

• Ejemplo: "En abril, aguas mil".

En un mismo acto comunicativo pueden coexistir varias funciones, pero normalmente predomina una sobre las demás.

Las disciplinas lingüísticas son las distintas ramas científicas que estudian el lenguaje humano desde diferentes perspectivas. Las principales son:

1. FONÉTICA: Estudia los SONIDOS del lenguaje desde el punto de vista físico y articulatorio (cómo se producen y perciben los sonidos del habla). Se ocupa de los fonos o realizaciones concretas.

2. FONOLOGÍA: Estudia los FONEMAS, es decir, las unidades mínimas de sonido con valor distintivo dentro de un sistema lingüístico (qué diferencias sonoras distinguen significados).

3. MORFOLOGÍA: Estudia la estructura interna de las PALABRAS, sus partes (raíz, prefijos, sufijos, desinencias) y sus variaciones (género, número, tiempo, etc.).

4. SINTAXIS: Estudia la combinación de palabras para formar ORACIONES y la relación gramatical entre ellas.

5. SEMÁNTICA: Estudia el SIGNIFICADO de las palabras, expresiones y oraciones; las relaciones de sinonimia, antonimia, polisemia, homonimia, etc.

6. PRAGMÁTICA: Estudia el USO del lenguaje en el CONTEXTO comunicativo concreto, es decir, cómo los hablantes interpretan mensajes según la situación, la intención del emisor y los factores extralingüísticos.

7. LEXICOLOGÍA: Estudia las palabras o léxico de una lengua, su origen, forma y significado.

8. LEXICOGRAFÍA: Es la técnica de elaboración de DICCIONARIOS y repertorios léxicos.

9. ORTOGRAFÍA: Conjunto de normas que regulan la correcta ESCRITURA de una lengua (uso de letras, tildes, signos de puntuación, mayúsculas).

10. ETIMOLOGÍA: Estudia el origen e historia de las palabras.

11. SEMIOLOGÍA (o SEMIÓTICA): Es la ciencia general que estudia los SIGNOS en el seno de la vida social, incluyendo los signos lingüísticos y no lingüísticos (gestos, señales, símbolos, imágenes). Fue propuesta por Ferdinand de Saussure.

12. SOCIOLINGÜÍSTICA: Estudia la relación entre lengua y sociedad (variantes, registros, dialectos).

Estas disciplinas pueden distinguirse y combinarse: por ejemplo, la semántica atiende al significado intrínseco, mientras que la pragmática analiza el significado según el contexto de uso.

La comunicación oral colectiva comprende diversas formas de intercambio verbal ante un grupo de personas. Las principales modalidades son:

1. CONFERENCIA:

• Exposición oral individual, formal y estructurada, realizada por un experto o especialista sobre un tema determinado ante un auditorio.

• Es unidireccional: el conferenciante expone y el público escucha (puede haber turno de preguntas al final).

• Suele tener carácter académico, científico o divulgativo.

2. CHARLA:

• Exposición oral más breve, informal y cercana que la conferencia.

• El tono es distendido y permite la participación del público.

3. DEBATE:

• Discusión oral entre dos o más personas o grupos que defienden posturas OPUESTAS o contrapuestas sobre un tema polémico.

• Existe un moderador que ordena los turnos de palabra.

• Su finalidad es confrontar argumentos y persuadir.

4. SIMPOSIO:

• Reunión de varios EXPERTOS que exponen, de forma sucesiva y complementaria, distintos aspectos o ÁNGULOS de un mismo tema ante un auditorio.

• No hay confrontación, sino aportaciones parciales que se suman.

• Generalmente concluye con un turno de preguntas del público.

5. MESA REDONDA:

• Grupo de especialistas que DISCUTEN un tema ante un auditorio bajo la dirección de un moderador.

• A diferencia del simposio, admite contraste de opiniones entre los participantes, aunque con tono colaborativo y ordenado.

• Todos los participantes están en situación de igualdad ("redonda").

6. COLOQUIO:

• Conversación o diálogo organizado entre varias personas sobre un tema, habitualmente POSTERIOR a una conferencia, charla o exposición.

• Permite la intervención del público y el intercambio de preguntas y respuestas.

7. FORO:

• Reunión amplia en la que todos los asistentes pueden participar en la discusión de un tema de interés general, guiados por un moderador.

8. PANEL:

• Similar a la mesa redonda, pero los expertos dialogan entre sí sobre el tema sin dirigirse directamente al público durante la exposición.

9. TERTULIA:

• Reunión INFORMAL de varias personas que conversan habitualmente sobre temas diversos, sin estructura rígida ni moderador.

• Tono distendido y espontáneo.

10. ASAMBLEA:

• Reunión de los miembros de una colectividad para deliberar y tomar decisiones sobre asuntos comunes.

11. ENTREVISTA:

• Diálogo entre entrevistador y entrevistado con el fin de obtener información, opiniones o datos.

La atención al público en la Administración comprende un conjunto de funciones orientadas a facilitar al ciudadano el acceso a los servicios públicos. Las funciones típicas son:

1. FUNCIÓN DE RECEPCIÓN Y ACOGIDA:

• Consiste en recibir al ciudadano cuando acude a las dependencias administrativas.

• Incluye el primer contacto, el saludo, la identificación de sus necesidades y la derivación al servicio o unidad competente.

• Su finalidad es ofrecer una imagen cortés, accesible y profesional de la Administración.

2. FUNCIÓN DE ORIENTACIÓN:

• Consiste en guiar al ciudadano e informarle sobre a qué unidad, departamento o servicio debe dirigirse para resolver su asunto.

• Implica el conocimiento del organigrama y de las competencias de cada órgano administrativo.

3. FUNCIÓN DE INFORMACIÓN:

• Facilita al ciudadano los datos que necesita: requisitos, plazos, documentación, horarios, procedimientos, estado de tramitación de expedientes, etc.

• Puede ser general (accesible a todos) o particular (solo a interesados).

4. FUNCIÓN DE GESTIÓN (o tramitación):

• Se corresponde con la realización de los trámites concretos que solicita el ciudadano: registro de documentos, expedición de certificados, presentación de solicitudes, pagos, etc.

• Es la materialización efectiva del servicio público solicitado.

5. FUNCIÓN DE ASESORAMIENTO:

• Consiste en ayudar al ciudadano a cumplimentar correctamente solicitudes, formularios o escritos, resolviendo dudas puntuales sobre el procedimiento.

• No implica consejo jurídico vinculante, sino orientación práctica.

6. FUNCIÓN DE RECOGIDA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:

• Canaliza las reclamaciones, quejas y propuestas de mejora presentadas por los ciudadanos.

TIPOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO según el canal:

• Presencial: en oficinas y dependencias administrativas.

• Telefónica: mediante centralitas o teléfonos de información (010, 012).

• Telemática o electrónica: portales web, sedes electrónicas, correo electrónico, redes sociales.

• Por escrito: a través de registros y correspondencia postal.

Todas estas funciones se rigen por los principios de igualdad, objetividad, cortesía, eficacia, confidencialidad y diligencia.

1. ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

En función de cómo una persona se expresa y se relaciona con los demás, se distinguen tres estilos básicos:

a) ESTILO PASIVO o INHIBIDO:

• La persona no expresa sus necesidades, opiniones o sentimientos por temor al conflicto o al rechazo.

• Cede ante los demás, no defiende sus derechos y suele acumular frustración.

• Lenguaje corporal: voz baja, mirada evasiva, postura encogida.

b) ESTILO AGRESIVO:

• La persona impone sus opiniones o deseos sin respetar los derechos de los demás.

• Utiliza descalificaciones, amenazas o tono elevado.

• Provoca rechazo y deteriora las relaciones.

c) ESTILO ASERTIVO:

• Es el estilo IDEAL. La persona EXPRESA sus ideas, opiniones, sentimientos, necesidades y derechos de forma CLARA, HONESTA y DIRECTA, RESPETANDO al mismo tiempo los derechos de los demás.

• Es firme sin ser agresiva y flexible sin ser sumisa.

• Favorece el entendimiento, la resolución de conflictos y las relaciones saludables.

2. COMUNICACIÓN ASERTIVA:

La asertividad es la habilidad social que permite defender los propios derechos y expresar lo que se piensa y siente sin violar los derechos de los demás. Se caracteriza por:

• Uso de la primera persona ("Yo pienso", "Yo siento").

• Mensajes claros y concretos.

• Contacto visual directo.

• Tono de voz firme pero respetuoso.

• Capacidad de decir "no" sin sentirse culpable.

• Escucha activa del interlocutor.

Es una competencia clave en la atención al público, ya que permite manejar quejas, situaciones tensas y reclamaciones de forma profesional.

3. COMUNICACIÓN ANIMAL Y HUMANA:

La comunicación NO es exclusiva del ser humano: los animales también se comunican entre sí (mediante sonidos, gestos, olores, colores, movimientos, feromonas, etc.). Sin embargo, existen diferencias esenciales entre la comunicación humana y la animal:

COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA y heredada genéticamente.

• Limitada a un repertorio cerrado de señales.

• Vinculada al aquí y ahora (no puede referirse al pasado, al futuro ni a lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo y automático.

• No permite creatividad ni combinación libre.

COMUNICACIÓN HUMANA:

• APRENDIDA culturalmente y adquirida mediante socialización.

• Utiliza un sistema de signos SIMBÓLICOS y ARBITRARIOS (el lenguaje).

• Permite referirse a realidades abstractas, pasadas, futuras, hipotéticas o inexistentes (desplazamiento).

• Es CREATIVA: permite combinar elementos para producir infinitos mensajes nuevos (doble articulación).

• Es reflexiva: el lenguaje puede hablar de sí mismo (metalenguaje).

Estas diferencias hacen del lenguaje humano un sistema único entre los sistemas de comunicación conocidos.

La TEORÍA DEL SIGNO LINGÜÍSTICO fue formulada por Ferdinand de Saussure a comienzos del siglo XX y constituye la base de la lingüística moderna.

1. DEFINICIÓN DEL SIGNO LINGÜÍSTICO:

El signo lingüístico es la unidad mínima de la comunicación verbal. Es una entidad PSÍQUICA (mental) compuesta por dos caras inseparables, como las dos caras de una moneda:

a) SIGNIFICANTE:

• Es la imagen acústica, es decir, la secuencia de sonidos (fonemas) o la representación gráfica (grafemas) que percibimos con los sentidos.

• Es la parte "material" o sensible del signo.

• Ejemplo: la sucesión de sonidos /m/ /e/ /s/ /a/.

b) SIGNIFICADO:

• Es el CONCEPTO o REPRESENTACIÓN MENTAL asociada al significante.

• Es la idea que evoca en nuestra mente al oír o leer el significante.

• NO es el objeto real, sino la imagen mental que nos formamos de él.

• Ejemplo: la idea de "mueble con una tabla lisa sostenida por patas".

2. EL REFERENTE:

Es el objeto, ser o realidad del mundo extralingüístico al que remite el signo. El referente NO forma parte del signo lingüístico, pero es aquello de lo que se habla.

• Ejemplo: la mesa real, física, que está en la habitación.

3. CARACTERÍSTICAS DEL SIGNO LINGÜÍSTICO (Saussure):

• ARBITRARIEDAD: la relación entre significante y significado es CONVENCIONAL, no natural. No hay ninguna razón para que el concepto "mesa" se asocie precisamente a esos sonidos (en inglés es "table", en francés "table", en alemán "Tisch").

• LINEALIDAD: el significante se desarrolla en el tiempo (oral) o en el espacio (escrito) de forma sucesiva.

• MUTABILIDAD e INMUTABILIDAD: el signo es estable en un momento dado (inmutable para los hablantes) pero cambia a lo largo del tiempo (mutable).

RESUMEN: significante (imagen acústica) + significado (concepto/representación mental) = SIGNO LINGÜÍSTICO. El referente es la realidad externa a la que apunta, pero queda fuera del signo.

Los RECURSOS PARAVERBALES (o elementos paralingüísticos) son todos aquellos elementos vocales que acompañan a la palabra en la comunicación oral, sin formar parte del código lingüístico propiamente dicho, pero que modifican, matizan o refuerzan el significado del mensaje.

PRINCIPALES RECURSOS PARAVERBALES:

1. VOLUMEN:

• Es la ENERGÍA o INTENSIDAD con la que se emiten los sonidos.

• Depende de la fuerza con que se expulsa el aire y de la amplitud de las ondas sonoras.

• Un volumen adecuado garantiza que el mensaje llegue con claridad; demasiado bajo dificulta la escucha, demasiado alto puede resultar agresivo.

2. TONO:

• Es la ALTURA MUSICAL de la voz (grave o aguda).

• Depende de la frecuencia de vibración de las cuerdas vocales.

• Permite expresar estados de ánimo, intenciones (pregunta, afirmación, orden) y emociones.

3. ÉNFASIS:

• Es la FUERZA especial que se pone en ciertas palabras o expresiones del discurso para RESALTARLAS o SUBRAYARLAS.

• Sirve para destacar la información más importante del mensaje.

• Se consigue combinando volumen, tono y duración.

4. RITMO:

• Es la CADENCIA o FLUIDEZ con que se suceden las palabras y las pausas.

• Un ritmo adecuado facilita la comprensión; un ritmo monótono aburre y un ritmo entrecortado dificulta seguir el hilo.

5. VELOCIDAD (o tempo):

• Es el NÚMERO DE PALABRAS emitidas por unidad de tiempo.

• Una velocidad excesiva impide comprender; demasiado lenta provoca desconexión del oyente.

6. PAUSAS y SILENCIOS:

• Son las interrupciones breves en el discurso.

• Permiten respirar, estructurar el mensaje, dar tiempo al oyente para asimilar la información y crear expectación.

7. MODULACIÓN:

• Es la VARIACIÓN combinada de tono, volumen y ritmo a lo largo del discurso.

• Evita la monotonía y mantiene el interés del oyente.

8. DICCIÓN y CLARIDAD:

• Es la correcta PRONUNCIACIÓN de los sonidos, palabras y frases.

IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: un uso adecuado de los recursos paraverbales (especialmente volumen, tono y ritmo) es fundamental para transmitir profesionalidad, empatía y claridad, tanto en la atención presencial como telefónica.

La COMUNICACIÓN ANIMAL es el conjunto de procesos mediante los cuales los seres vivos no humanos intercambian señales e información entre sí.

1. EXISTENCIA DE COMUNICACIÓN EN LOS ANIMALES:

La comunicación NO es una capacidad exclusiva del ser humano. Numerosas especies animales disponen de SISTEMAS DE COMUNICACIÓN propios, más o menos complejos, que les permiten relacionarse, coordinarse, reproducirse, defenderse o marcar territorio.

El intercambio de mensajes entre animales se considera un SISTEMA DE COMUNICACIÓN (no un lenguaje en sentido estricto, ya que carece de las propiedades del lenguaje humano).

2. CANALES Y SEÑALES DE LA COMUNICACIÓN ANIMAL:

a) ACÚSTICAS: sonidos, cantos, rugidos, ecolocalización (delfines, murciélagos).

b) VISUALES: colores, posturas, movimientos, danzas (abejas), exhibiciones de apareamiento.

c) QUÍMICAS: feromonas, olores (hormigas, mamíferos).

d) TÁCTILES: contactos corporales, acicalamiento.

e) ELÉCTRICAS: algunas especies de peces.

3. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ANIMAL:

• INSTINTIVA: no se aprende culturalmente, es heredada genéticamente.

• REPERTORIO CERRADO: número limitado de señales, sin posibilidad de crear otras nuevas.

• VINCULADA AL AQUÍ Y AHORA: se refiere a estímulos presentes; no hay desplazamiento (no puede hablar del pasado, del futuro ni de lo abstracto).

• NO SIMBÓLICA: las señales tienen un significado fijo, automático, no arbitrario.

• SIN DOBLE ARTICULACIÓN: no combina unidades menores para formar mensajes nuevos infinitos.

4. DIFERENCIA CON EL LENGUAJE HUMANO:

El lenguaje humano es APRENDIDO, SIMBÓLICO, ARBITRARIO, CREATIVO, con DESPLAZAMIENTO y DOBLE ARTICULACIÓN, lo que le permite producir infinitos mensajes nuevos y referirse a realidades abstractas, hipotéticas o inexistentes. Estas propiedades NO se dan en la comunicación animal.

CONCLUSIÓN: los animales se comunican mediante un SISTEMA DE COMUNICACIÓN, pero no poseen un lenguaje propio con las características del lenguaje humano.

• Oficinas de Información Administrativa.

Sin perjuicio del ejercicio de las funciones de información administrativa que tengan que desarrollar los distintos Centros Directivos, las Oficinas de Información Administrativa adscritas a la Consejería de Gobernación ejercerán las funciones de información administrativa general en el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía.

Para posibilitar dicho ejercicio con el alcance y calidad requerida por la presente disposición, los distintos Centros Directivos producirán, actualizarán y remitirán periódicamente y con la antelación suficiente toda la información de base necesaria, al mismo tiempo que a sus unidades de información, a la Consejería de Gobernación, adoptándose por parte de esta Consejería las medidas necesarias para garantizar la coordinación de los distintos medios materiales y humanos así como de las informaciones que se faciliten.